后勤保障组53款.docVIP

标准条款自我评价报告用表 2.7.1.1 贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。（★） 院办、医务科负总责 【C】 1.设立院领导接待室并执行院长接待入日制度、意见箱、投诉电话等。（院办、医务科） 2.设立专门科室、专职人员接待医疗纠纷投诉，并有登记记录。（医务科） 3.定期对员工进行医疗纠纷案例分析、医疗安全教育培训及相关法律法规培训和考试，有奖罚措施。（医务科） 4.有投诉管理相关制度及明确的处理流程。（医务科） 5.有明确的投诉处理时限并得到严格执行。（医务科） 1.院长接待日制度，投诉制度； 2.医院应有授权文件，投诉记录； 3.医院相关制度及培训记录； 4.投诉管理制度及处理流程（有流程图）； 5.见3，投诉处理记录。 【B】符合“C”，并（院办、医务科） 1.实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机制。 2.有配臵完善的录音录像设施的投诉接待室。 3.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 1.首诉负责制度（院科两级）、投诉协调处置机制，以上可并入投诉管理制度； 2.实地查看； 3.督导检查记录。 【A】符合“B”，并 1.每季召开一次专题医疗纠纷投诉事件的讨论会，各科科主任均应参加通报会。（院办、医务科） 2.职能部门对提出持续改进措施有成效评价的记录。（医务科） 1.会议记录； 2.分析、评价记录。 首次：内部审核（自我评价）结果：□【C】；□【B】符合“C”，并；□【A】符合“B”，并 存在问题： 1. 2. 3 内部审核人： 日期 末次：内部审核（自我评价）结果：：□【C】；□【B】符合“C”，并；□【A】符合“B”，并 改进措施： 1. 2. 3. 改进成效： 1. 2. 3. 内部审核人： 日期 标准条款自我评价报告用表 2.7.1.2 妥善处理医疗纠纷。 医务科负总责 【C】 1.有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。（医务科） 2.有法律顾问、律师提供相关法律支持。（院办） 3.相关人员熟悉流程并履行相应职责。（全院人员） 1.医疗纠纷范围、制度与流程； 2. 有法律顾问的聘任文件；律师参与的事件要有记录； 3.现场提问。 【B】符合“C”，并（医务科、护理部） 1.以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。 2.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 1.案例警示教育； 2.督导检查记录。 【A】符合“B”，并 1.建立发言人制度。（院办） 2.持续改进有成效。（医务科、护理部） 1. 发言人制度； 2. 前后对比分析记录。 首次：内部审核（自我评价）结果：□【C】；□【B】符合“C”，并；□【A】符合“B”，并 存在问题： 1. 2. 3 内部审核人： 日期 末次：内部审核（自我评价）结果：：□【C】；□【B】符合“C”，并；□【A】符合“B”，并 改进措施： 1. 2. 3. 改进成效： 1. 2. 3. 内部审核人： 日期 标准条款自我评价报告用表 2.7.2.1 公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，建立健全投诉档案。 （院办负总责医务科协助） 【C】 1.通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。（院办） 2.有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。（（院办、医务科） 3.规范投诉处理程序。（（院办、医务科） 1.投诉途径公示； 2.投诉登记记录； 3.投诉处理程序（与投诉处理流程整合？） 【B】符合“C”，并 建立健全投诉档案，包括书面、音像档案资料。（院办） 投诉档案资料。 【A】符合“B”，并 定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。（院办、医务科） 归档资料，定期分析报告。 首次：内部审核（自我评价）结果：□【C】；□【B】符合“C”，并；□【A】符合“B”，并 存在问题： 1. 2.