总经理信访接待日制度常见问题解答.DOC

总经理信访接待相关信访制度执行指引 为保障总经理信访接待日制度的顺利实施，促进信访工作的规范开展，根据《关于进一步建立健全保险投诉纠纷处理机制的通知》（青保监发[2010]18号，以下简称《通知》），现制定《总经理信访接待日制度执行指引》（以下简称《指引》），各公司遵照执行。 一、接访日期 总经理信访接待日定为每月第二个星期二。 如果某月第一周没有周二，那么第二周的周二为第一个星期二，第三周周二为第二个星期二，即信访接待日。 如2010年4月第一周从星期四开始，没有星期二，第二周周二（4月6日）则作为第一个星期二，第三周周二（4月13日）为当月第二个星期二，即信访接待日。 如果某月信访接待日为法定节假日，则顺延到上班后的第一个周二。但当月第一个星期二为法定节假日的，不顺延。 2010年具体信访接待日期见附件3。 二、接访人 总经理接访日制度的接访人员（以下简称接访人）为总经理室成员，主要包括总经理、副总经理（主持工作）、副总经理和总经理助理。 三、与公司其他客户投诉渠道的关系 总经理信访接待日制度是与各公司普通客户投诉渠道（如客服热线等）并列的信访投诉途径，是对普通投诉渠道的有力补充，与其他投诉渠道互不干涉，并行不悖，不能相互代替。 四、接访范围 总经理接访制度的服务对象是信访日当天通过总经理信访渠道投诉的信访人。 所有拨打公司公布的总经理接访电话或按照总经理接访地址来访的信访人，接访人都应当接待。 通过公司其他投诉渠道，且未要求总经理室成员接访的信访人，可按公司普通投诉程序处理。 五、接访形式 接访人可通过在客服部门接听电话、接待信访的形式，也可以通过单独设立或临时指定一间办公室为接待室和一部办公电话为接访电话等形式接访。 对接访形式不做具体限定，但信访人根据各公司报送的接访电话和地址，应能直接联系到接访人。 电话接访，需由接访人亲自接听电话，不得由其他工作人员代接或转接。 来访接待，需由接访人亲自接待，其他工作人员可以进行记录、引领等协助工作，但不得直接接待信访人。 六、接访信息的公布 在每月信访接待日7个工作日之前，各公司应将接访信息在公司营业场所和互联网站同步公布。 公布时间：每月信访接待日的7个工作日之前至接访日结束时止。 公布方式：公司营业场所张贴、公司互联网站公示。 公布内容：包括接访人、接访电话、接访时间、接访具体地点等。 公布要求： 1、张贴效果醒目。总经理接访信息应张贴在营业场所显著位置，没有营业大厅的保险公司，也应当在公司门口、前台等显著位置张贴。张贴用纸和字体大小应达到醒目效果。 2、接访信息应公布在各保险公司青岛地区互联网站的首页或其他显著位置。如在青岛地区没有网站或因客观原因无法在网站公布的，应在2010年5月11日前向我局书面说明情况。 报送要求：有条件的公司可以将接访信息张贴的照片或网站公布的网址，发送邮箱。（照片报送不做硬性要求）。 七、材料报送 报送项目：1、接访日当天安排；2、信访材料月报；3、信访情况季报；4、信访情况年报。 具体要求：详见下文。 材料报送统一邮箱：qdxinfang@163.com。 八、信访日当天安排的报送 报送时间：每月信访接待日的7个工作日之前。 报送内容：附件2。 报送方式：电子表格发邮箱电子表格发邮箱 1