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创新手段破解电费回收难题摘要：在我国经济体制改革和向市场经济转型的条件下，电费拖欠和电费风险已经成为困扰供电企业经营和发展的重要问题。文章根据多年的电费回收管理经验，提出一些创新手段以破解电费回收难题。 关键词：电费回收；服务；风险 作者简介：吴月红（1979-），女，江苏盐城人，广东电网公司佛山三水供电局，工程师；刘绍敏（1980-），男，广东河源人，广东电网公司佛山三水供电局白坭供电所营业部主任，工程师。（广东三水528100） 中图分类号：F274#8195;#8195;#8195;#8195;#8195;文献标识码：A#8195;#8195;#8195;#8195;#8195;文章编号：1007-0079（2012）09-0123-02 面对社会对电力需求的增加及严峻的外部经营环境，在市场经济竞争日趋激烈的条件下，电费拖欠和电费风险已经成为困扰供电企业经营和发展的重要问题。[1]而且“电费回收难”是近几年来供电企业经营的一个难点，面对不断增加的电费回收风险，供电企业必须积极探索、创新管理手段，多渠道保证电费回收“颗粒归仓”，破解电费回收难题。 一、上下齐心，多方协调，攻克电费回收“硬骨头” 近年来，公用事业单位电费、市政路灯电费、政府机关办公电费以及三年以上的旧欠电费，是电费回收中的难点。面对这些“硬骨头”，供电企业必须上下齐心，动用一切可动用的资源，多方协调，攻克难关。 1.充分发挥政府行政协调的作用，构建良好的电费回收环境 公用事业单位电费、市政路灯电费、政府机关办公电费，多为跨部门、跨单位审批、划拨，手续繁锁、流程长，正常情况下，电费跨月才能达账。该类客户电费要与当地政府保持密切的联系和良好的沟通，及时了解缴交情况，定期向政府通报电费回收状况以及存在的问题，争取特事特办。 2.专项行动，排除万难回收旧欠电费 2011年，广东电网公司实行新的电费回收考核办法，旧欠电费按帐龄考核，三水供电局三年及以上欠费大部分为拆迁户，回收难。针对三年以上旧欠回收难题，必须首先对该部分欠费客户进行全面分析，分门别类，并实施三步走战略，开展旧欠电费回收专项行动。 首先，深入分析旧欠电费产生的原因，细分旧欠电费，分类制订切实可行的回收措施，并将问题作为今后电费回收工作的风险预防点。 其次，将旧欠电费回收任务分解到人，充分发挥员工的资源和智慧，想尽一切办法，“挖掘”欠费客户，用实际行动来“感化”客户。 最后，确认无法回收的客户，再通过各方面来收集内、外部证据，申报核销。通过专项行动集中精力，深入查找原因，调动了一切可用力量，工作效果明显。 二、创新手段，加强内部管理，保回收 供好电，服好务，收好费，这是客户对供电部门最基本的要求。不断提高供电服务水平，切实为客户着想，创新形式，加强抄核收管理，确保抄核收的质量，为全面完成电费回收奠定坚实的基础。 1.推广手持抄表机的远红外抄表功能，减少抄表差错 推广抄表器的远红外抄表功能，抄表时抄表员只需将抄表器对准电表红外接口，电度表上指数就能自动发送到抄表器。这不仅降低了抄表员的工作量，而且还加快电量数据的采集速度，工作效率也大大提高；同时也能有效避免因电表位置、周围环境、人为因素造成的错抄、漏抄。减轻抄表员的劳动强度，提高抄表的工作效率，准确获得客户的用电数据，减少因电费差错造成客户的不满。 2.现场即抄表即打印通知单，提高计费准确性，延长电费回收期 应用打印式抄表机，现场抄表打单，减少抄表员抄表派单的往返时间，同时增加电费透明度，方便客户及时核对电费，提高服务质量。并解决电费通知不到位、电费差错发现不及时、电费回收时间短等抄表缴费问题。 3.通过自助设备，解决“缴费难”、“电费发票领取难”的问题 针对偏远地区银行网点少，路途远问题，在多个偏远地区安装自助服务终端，在农村圩镇建立24小时营业厅，24小时为村居客户提供缴费服务。 随着用电用户不断增加，导致电力营业厅客流量加剧，电费发票领取难的问题也随之产生。在营业厅增加电费发票自助领取系统，客户缴费后即可通过自助服务系统轻松快捷领取电费发票，免去每月排队等候时间。 三、优质服务，促回收 加强与客户的沟通与联系，用真情感动客户，用行动服务客户，着力构建电费回收的和谐环境。 1.优质服务“零距离” 改进服务作风，积极为客户提供“优质、方便、规范、快捷”的服务。[2]主动上门为客户解答疑惑，解决客户用电中的实际困难，当好用电“参谋”，使客户对供电企业少一份埋怨，多一份理解和信任。把“供电服务直通车”开到家门口，现场为客户办理业务，派发宣传资料；以“乡村电保姆”的身份，为自然村客户免费开展用电设备检查；对