《大堂经理服务标准实施细则》.docVIP

— PAGE 1— 中国农业银行上海市分行 大堂经理服务标准实施细则 第一章 总 则 第一条 为进一步推动营业网点服务功能转型，逐步实现“功能分区、客户分流、服务分层”等现代商业银行网点的服务功能，加强基层营业网点现场管理，规范大堂经理服务行为，根据《中国农业银行关于进一步加强基层营业网点规范化服务建设的指导意见》、《中国农业银行基层营业网点大堂经理服务标准指引（试行）》等，特制定本实施细则。 第二条 本实施细则中的大堂经理，是指营业网点服务现场的组织者和资源调配者；是在第一时间了解客户需求、维护客户关系、协调网点资源，是熟悉金融产品、了解操作流程、精通营销，为客户提供优质服务的第一责任人。 第三条 本实施细则适用于辖内所有网点。 第二章 岗位设置 第四条 各行、部应根据现有网点状况，合理安排人力资源，确保应配备的大堂经理迅速到位。下列网点必须配备大堂经理： （一）储蓄存款余额在2.5亿元以上的郊区营业网点； （二）储蓄存款余额在2亿元以上的浦东地区营业网点； （三）储蓄存款余额在1.5亿元以上的市区营业网点。 其他营业网点可由网点负责人履行大堂经理职责，在人力资源条件许可情况下，应根据业务发展需要逐步配备大堂经理。 第五条 大堂经理的素质和条件： （一）了解国家金融方针政策，熟悉我行的规章制度、业务产品和操作流程。 （二）具有良好的职业道德，敬业爱岗，工作责任心强。 （三）具有较强的组织协调能力，能与客户和柜员保持良好的协作关系。 （四）具有较好的语言表达和沟通能力，服务热情主动，亲和力强。财富管理中心和理财中心的大堂经理还必须具有一定的外语沟通能力。 （五）具有较强的观察分析能力，能时刻关注现场的服务细节，了解客户需求，贴近客户心理。 （六）具有较强的应变能力，能妥善处理客户的投诉与抱怨，及时解决营业现场出现的突发事件。 （七）具有较强的营销能力，能抓住客户心理与潜在需求，挖掘老客户，营销新客户。 （八）具有良好的服务形象，容貌端庄，举止大方。 （九）原则上从事银行工作满两年。 第三章 岗位职责 第六条 大堂经理主要负责协调网点服务资源，组织和管理营业现场，其主要工作职责是： （一）识别引导客户。包括对客户进行问候、识别，并根据业务种类，及时引导、分流客户。 （二）提供指导服务。包括指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及业务，提示和指导客户使用自助设备等。 （三）维护营业现场。指导大堂保安、保洁员的网点现场服务工作，保持良好环境；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况。 （四）处理突发事件。及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉，应对和处理服务现场突发事件。 （五）宣传营销产品。在服务现场，主动营销宣传农业银行金融产品。 （六）维护客户关系。关注客户信息，记录重点客户服务信息，定期报告网点服务动态和客户需求变化，构建与重点客户的长期稳定关系。 第四章 工作规范 第七条 做好营业前准备工作，主要检查自助设备、叫号机、客户点钞机、电子显示屏等服务设施是否正常运转；检查各种标识、营业大厅宣传资料、告示栏、客户意见簿、各种凭证资料等是否整齐、齐备；准备好产品介绍等资料；节假日期间及重要的业务主题宣传时段大堂气氛的布置、维护是否到位等。 第八条 网点营业时间大堂经理的在岗率要达到100%。网点负责人履行大堂经理职责的，其在岗时间应当达到30%以上。大堂经理或网点负责人不在服务现场时，要指定专人履行大堂经理职责。 第九条 大堂经理应按要求着装，修饰适当，仪表端庄,举止文明礼貌，符合礼节。 第十条 大堂经理应佩戴印有农业银行行徽和“大堂经理”字样的服务胸牌或挂牌。在醒目位置摆放“大堂经理”座牌。 第十一条 保持营业大堂环境整洁，指导大堂保安维护大堂秩序；检查服务设施能否正常运行，服务设施出现故障时要及时通知有关部门。 第十二条 客户进入营业现场时，给予客户热情问候，并根据与客户沟通、客户识别系统以及经验判断等，对进入营业大堂内的客户进行有效的识别。 第十三条 规范服务用语，做到语气平和，亲和力强，能拉近与客户的距离。在接待顾客时首先使用普通话，然后再根据顾客的偏好选择使用普通话或上海话进行服务；掌握特殊地区、特殊人群和特殊场合下的服务用语。 第十四条 在尊重客户意愿的基础上，引导或指导大众客户小额业务使用自助设备；引导高端客户到达理财中心或VIP客户室。 第十五条 指导客户填写相关业务凭条；为客户提供相关咨询服务；掌握农业银行各类产品的特点和操作规程，了解同业特点，及时应对、解答客户可能提出的问题。 第十六条 大堂繁忙时，充分调动网点资源，为客户提供便捷服务。 第十七条 注重解决服务现场客户投诉，缓解客户矛盾，妥善应对或处理突发事件。 第十八条 主动向客户进行产品营销，积极挖掘客户业务需