我院的暖心护理文化建设.doc

　　我院的暖心护理文化建设 单位：056029邯郸市河北工程大学附属医院骨科 刘月梅：女，本科，副主任护师 基金项目：河北省社会科学（HB13SH035） 刘月梅 摘要目的：探讨“暖心”护理服务文化的实施及影响。方法：树立“暖心”护理服务文化理念，制定“暖心”护理服务规范，从2010年开始在骨科病房实施“暖心”护理服务。结果：提高了患者满意度及护理工作质量，护理人员的职业成就感也得以提升。结论：“暖心”护理服务文化在和谐医疗环境及提升医院服务品牌方面发挥了积极作用。 .jyqk heart nursing culture in our hospital LIU Yue-mei（Affiliated Hospital of Hebei Engineering University,Handan056029） AbstractObjective:To explore the implementation and influence and heart nurse and service culture. Methods:Establish the concept of heart nurse and service culture and make a regulation of heart nurse and service. Since 2010, heart nurse and service has been implemented in the department of orthopedics ent of care staff heart and service culture plays an active role in the harmonious medical environment and improving the service brand of hospital. Key heart nurse; The relationship bete式温馨暖心服务；四个重点：优化服务流程，全程安全评估，全程健康教育，院外护理外延。 1.2诠释“暖心”护理服务的内涵“暖心”护理服务包括两个层面即生理和精神层面。从生理方面，每一位入住骨科的患者在得到最佳治疗的前提下，医护人员对患者疾病知识进行讲解，让患者对病情和治疗知情，对健康教育知识知晓；从精神方面，护理人员为每一位入住患者提供Hotel式，Hospital式，Home式暖心护理服务，建立融洽的护患关系，使患者在愉悦、轻松的氛围中接受治疗、护理。 1.3“暖心”护理服务内容“暖心”护理服务内容（表1）。 1.4制定与“暖心”护理服务相关制度、流程及质量标准制度：骨科患者评估制度、安全管理制度、出院患者随访制度。流程：骨科患者入院接待流程、床头交接班流程、手术患者送手术室及回病房接待流程、出院患者回访流程等。质量标准：骨科患者的健康教育标准、基础护理质量标准、患者安全管理标准等。 1.5人人知晓“暖心”护理服务理念为使护理人员掌握“暖心”护理服务文化的内涵，科室专门成立“暖心”护理管理小组，定期召开会议，对护士进行系统的示范培训。在科室开展一些暖心护理活动，如“最美责任护士”礼仪比赛，“今天我进病房做家属”角色换位体验。通过上述活动，在全科护理人员中营造和维护“暖心”护理服务文化氛围。月底评选出1名“暖心”护理标兵，在科室宣传栏公示，并给予物质奖励，激发护士争当“暖心”护理标兵竞争意识，从而自觉遵守“暖心”护理服务的相关标准及服务流程，维护这一品牌形象。 2“暖心”护理服务文化的实施 2.1Hotel式舒适暖心护理服务 2.1.1全院开展护士礼仪培训，使护理人员内显素质、外树形象。上岗统一着装、淡妆素雅、面带微笑，亲切和蔼，坦诚可信，热情服务于患者。责任护士首诊负责，热情介绍环境，亲自送上书报、便民袋等。 2.1.2走廊设绿色休闲区，护理站设读书角及便民箱，并免费提供寄信、订车服务；病房色彩柔和而温暖，生活用品，医疗物品呈清洁备用状态；每床提供一把陪护椅和整理箱。这些举措不仅为患者提供了方便，整体视觉效果也较满意。绿色植物的衬托、典雅壁画的装饰、柔和的背景音乐，体现出一种家庭文化氛围。 2.2Hospital式个性化暖心护理服务 2.2.1责任护士评估患者对疾病的认识程度和生活依赖程度，以及患者的生活习惯、需求。了解患者最关心的事、最喜欢的事、最担心的事，视患者心理—生理—社会为一个整体。因人而异，制定个性化护理“菜单”，提供“暖心”护理服务。 2.2.2在“七声”服务［4］的基础上，为患者增加“八多”服务。多聆听、多询问、多了解、多沟通是基础，帮助护士对患者和病情有全面的认识，了解患者的不同需求，制定个性化的护理计划；多关怀、多解释、多巡视、多