餐厅部一日工作规程.docVIP

餐厅部一日工作程序规范 夷陵区职教育中心旅游专业对口高考教研室 迎宾员一日工作规范 9：15到岗 9：20――9：25点名 9：25－10：15餐前准备： 打扫区域卫生、抹尘； 登记预定单； 认真检察设施性能，报修及时； 灭蝇。 10：15――10：40开饭 10：45――10：55 1、区域内自检，对主管查出的问题及时更正； 2．灭蝇； 3．向订餐员了解订餐信息。 11：00――11：15（11：30）参加班前会及培训（值班人11：00门口迎宾） 11：30――14：00 餐中服务 准确掌握餐厅当天的餐桌，安排情况及预定情况， 发生变化时及时与大堂副理协调； 每日上岗前熟记订餐客人姓名、单位及有关情况，及时准确引领，并负责向服务员转达客人已订的标准及其它要求，并及时向经理传递老客户及重要客人到店的信息。 每餐确保2名迎宾站在两道门之间，对于来就餐的客人及时迎出去（突出一种热情）面带微笑的向客人问好： 老年人进行搀扶； 开车来就餐的主动为其开车门； 手提东西的及时接过来； 小朋友就餐，主动对其夸奖。 然后引领客人适当安排座位或包房，和手拉门处的迎宾交接，坚持雨天准备的塑料袋主动将客人雨伞装入袋中，（为出汗的客人）主动递上餐巾纸。 2．手拉门处的迎宾提前开门，声音洪亮，面带微笑引领客人入座，（中间有一道交接程序）为了减少在开餐高峰期迎宾的空岗，迎宾在引客人时，把客人领到二楼的楼梯或一楼东、西厅处与值班生交接，例如：18号客人3位，请带好；或者二楼“官扎营厅”的客人请带好。 3．与客沟通 在引领的过程中，主动向客人介绍酒店的营销活动及服务项目，或者与客人交流，如：看您这么面熟，请问您怎样称呼呢？ 4．零点厅的引领注意适当安排，喜欢静的客人安排在东厅，喜欢热闹的安排在西厅。 5．客满时，负责安排后到的顾客，使客人乐于等位。 6．妥善处理引领过程中出现的各种问题，对处理不了的及时向主管汇报。 7．掌握服务技能，开餐高峰期及餐后期做好辅助服务替补大堂订餐。 8．注意收集客人对餐厅的意见，并及时向经理汇报.。 9．引领手势的规范性，统一性、标准性及规范语言的设计，迎宾语言：中午好（晚上好）欢迎光临！这边请，请跟我来、、、、、、 10．送客服务 后期迎宾和服务生一起送客，迎宾主动询问客人的就餐情况及时的为人开车门服务。（开车门的手势规范）总之，针对不同的客人，采取不同的服务，重点推出热情、灵活、规范的服务。 14：00 闭餐，做好节电工作； 14：00－14：30 迎宾人员的值班工作（后期送客服务）; 17：00－17：10 点名； 17：10－17；30 餐前准备； 17：30 全员站位； 17：30－21：00 餐中服务； 21：00 闭餐（值班迎宾21：30下班） 。 订餐员一日工作规范 9：00 到岗 9：00－9：30 清理卫生区域、台面、桌面、抽屉卫生，清点服务用品，摆放酒店名片； 向总办报日订餐表格； 整理意见卡反馈单（电话回访昨日用餐客人并主动征求意见）； 回访前一日工作情况； 领取贵宾卡。 9：30－10：30 订餐 电话铃响三声之内接听电话，语气亲切，热情规范，道别时应等对方挂断电话后，方可放下话筒，对于熟悉客人应直呼职务及职称，并示问候。 认真记录每次预定的内容，向客人复述，获得确认要求记录全面，无遗漏。 及进将重要宴会通知总办及部门经理。 预定通知单书写工整，内容全面，分发及时（11：00、15：30），吧台、房间、厨房各一份，婚宴及大型会议提前一周书面通知总办、厨房、总务、前厅。 了解酒店有关餐饮促销活动内容及宴会标准菜单情况，适时向客人通报。 热情回答客人提出的问题，推销酒店菜品和服务。 大型宴会协同吧台收取订金。 及时与迎宾员核对上客情况，按预订时间与客人取得联系，询问要求取消（更改）预订有关情况，并认真记录。 及时将取消（更改）通知单发送各点。 餐期间协助迎宾或者点菜工作，主动迎候、站立服务，常客及VIP客人要亲自引领。 11．向客人介绍上级，适时征求意见。 12．积极主动征求意见，弥补不足，对外使客人满意，对内及时反馈，完善管理。 13．特色服务： 根据客人的需求，灵活安排房间，如天成：刘总喜欢天成厅； 根据客人的口味，在通知单上注明菜品需求。 14．开餐期间做好一、二楼及厨房、二线的协调工作。 2：00 交班（含休班内容） 交清临时通知； 交清预定情况； 交清物品用具：订餐表、电话卡、预定本、用品。 3：30 到岗，与值班人员交接 3：30－8：30 订餐：同上午 8：30 闭餐 1、收好各种表格，用品； 2、与保安交接物品，及服务用品。 点菜