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医务社会工作在构建及谐医患关系中应用【关键词】医患关系;医务社会工作;本土化;应用 构建和谐的医患关系,关键是要真正发挥医务社会工作的“柔和剂”作用,对患者实行有效的人性化关怀服务,走具有本土化的医务社会工作之路,在患者入院时#65380;住院中#65380;出院后三个环节中介入,并充分应用医务社会工作的专业角色,为患者提供优质的服务,从而营造和谐兴院的氛围#65377; 1问题的提出及文献回顾 医疗服务与人民身体健康和生命安全密切相关,构建和谐医患关系是构建和谐社会的重要内容之一,医患之间本应是相互依存#65380;相互信任#65380;相互配合的关系#65377;然而,近年来医患纠纷呈现上升的趋势,医患关系紧张已成为社会热点问题#65377;据中华医院管理学会维权部调查,2001年度对326所医院的调查中发现纠纷发生率为98.4%,其中39%的三级医院1年中发生了10～30起医患纠纷,有24.5%的医院发生纠纷数在30起以上[1]#65377; 从医患关系的研究动态,发现大多数学者主要停留在医务社会工作的专业使命#65380;专业角色上,对具有中国本土化的医务社会工作,目前大多还处于探索阶段,特别是医务社会工作在构建和谐医患关系中的应用更是少之又少#65377;鉴于此,本文试图通过医患关系的现状,医患关系紧张的原因,医务人员处理医患纠纷的方式及由此而暴露的问题等方面入手,初步探索医务社会工作在患者入院时#65380;住院中#65380;出院后等环节中的介入,并应用各种专业方法,以此来提升服务水平,提高患者对医院的美誉度和信任度,从而营造医患双方和谐共处的氛围#65377; 2医患关系紧张的原因分析 2.1医疗体制方面我国现有的医疗体制还不完善,医疗保险覆盖率低,我国现有的医疗保障仅仅限于城镇职工及离退休人员,大约占全部人口的1/5[2]#65377;而对于农村居民来说,医疗保险的覆盖率更低,保障水平更低#65377;据卫生部调查显示,1997年参加农村合作医疗的农村居民占9.6%,2003年占9.5%,参加人员年均医疗保障费用30元左右#65377;另外,医疗资源分配不均,一方面一部分人看不起病,“看病难,看病贵”的现象已成为不争的事实;另一方面却存在医疗资源的过度浪费现象,如相当一部分患者仅因一点小感冒,就一窝蜂的涌向大医院,给原本紧张以及稀缺的医疗资源带来了更严峻的挑战,同时也给医务人员造成了更加沉重的负担,从而进一步加剧了医患关系的紧张#65377; 2.2患者方面 2.2.1对医务人员的期望值过高医疗服务业是一种高风险的特殊行业,与一般性的服务行业有着本质的不同,在医疗实践中尚有许多未知领域#65377;现代医学科学虽然有了很大的发展,但是由于人体的特异性和复杂性,人们对许多疾病的发生原理尚未完全认清,因而现代医学科学的诊疗技术不可能包治百病#65377;有时尽管医护人员在诊疗过程中忠于职守#65380;竭尽全力,但由于种种原因患者仍然产生了不良后果,这也是医护人员不愿看到的结果#65377;而有些患者及其家属由于对临床医学知识不懂或一知半解,对病情的复杂性和严重性认识不足,对医疗技术水平存在过高的期望(他们认为来医院看病,医生应包治包好),当治疗结果与主观愿望不符或发生医疗意外时,就片面地认为是院方不负责任或技术失误所致,产生纠纷[3]#65377; 2.2.2无理取闹,获取赔偿有的患者看到医院之间的竞争日趋激烈,医院为求得社会效益和吸引更多的患者,在处理医患纠纷中多持忍让态度,加之目前相应的法律法规尚不健全,以及媒体的负面报道,错误的认为只要投诉医院,甚至打骂医护人员就能得到经济赔偿,“要想富,闹医院”,从而企图通过医疗纠纷获得不正当的经济利益[3]#65377;另外,由于当前整个医疗体制尚不健全,“看病难,看病贵”的问题已成为社会共识,许多百姓没钱看病,有的患者在治疗到一半的时候,就没钱继续治疗了,于是便千方百计的寻找机会来引发纠纷,以此来减免医疗费用#65377;除此之外,当发生医患纠纷时,医院的处理方式也给一些患者带来了可趁之机,大多数的医院发生医患纠纷时,首先采取的是与患者及家属协商解决#65377; 2.3医生方面 2.3.1服务态度最主要是体现在语言上#65377;因为语言不慎而引发医患纠纷的案例也不少见,例如一位肾病患者前来就诊,因钱没带足,给其看病的主任医师就出言不逊道:“没钱还来看什么病?”于是当场便激怒了患者,引发了纠纷#65377;由此可见,医生的语言有多重要#65377;古希腊医学之父希波克拉底曾经说医生的法宝有3样:语言#65380;药物和手术刀#65377;正所谓良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒#65377;所形容的都是