实施细节服务在门诊护理管理中实施体会.docVIP

实施细节服务在门诊护理管理中实施体会【关键词】细节服务；门诊管理；护理质量；体会 门诊作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象［1］。我院门诊自2008年通过在管理工作中实施细节化管理，为患者提供便民优质服务，对门诊标识是否清晰规范、科室文件及宣传资料规范化管理等方面进一步完善。通过加强细节管理，转变护士服务意识，使门诊护士工作时做到形象规范、行为规范、服务规范，对门诊服务质量持续改进、预防纠纷和差错事故起到积极地作用，极大提高门诊患者的满意度，收到良好的社会效应。 1 细节管理的实施方法 1.1 加强培训学习，提高内涵建设 通过各种培训形式组织门诊护士学习《优质服务途径》、沟通技巧、服务礼仪等方面内容提高门诊护士的整体素质。定期组织护士对岗位职责、工作流程及专科知识进行考核。树立为患者优质服务的思想，规范使用文明用语，并根据就诊患者年龄、职业和文化层次不同，采取个性化称谓和不同的沟通方式，注意具体细节的处理，形成和谐、融洽的护患关系。 1.2 加强安全防范，提高理解和认识 在日常护理工作中重点查对制度和服务质量进行要求和检查，提高护士服务、安全责任意识，时刻做到“防微杜渐、警钟长鸣”，将护理隐患和纠纷降到最低。在就诊高峰时段和节假日期间实行护士弹性排班，着重