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影响外科护患关系因素研究护患关系是护士与患者为了医疗护理的共同目标而发生的多元化的互动关系。在医院，护患关系是护士所面临的最重要的关系.建立护患关系的目的是帮助患者确认并满足其需要。在护理实践中，护患关系与护理效果密切相关……如何正确处理外科的护患关系，协调护患矛盾.是摆在护理工作者面前的重要课题。在护理实践中，笔者总结影响护患关系的相关因素并进行分析，报道如下。 1外科护理特点 外科病种繁杂，手术患者多，床位周转快，患者住院周期短，护理工作量大，急诊、危重患者多，患者及家属对医疗服务要求高，生活护理、基础护理、管道护理任务重。护理人员与患者及家属宣教沟通的时间相对较少。患者自我保护意识加强.部分护理人员法律意识淡薄。 2引发护患矛盾的原因 2.1 法律意识淡薄　护理学是一门专业性较强的学科。其服务对象是人.各部门有相应的法律法规和规章制度.指导并约束护理人员的服务行为.确保能依法依章、有效地开展临床护理工作；而个别护理人员，法律意识淡薄、法律知识缺乏。对各部门规章视而不见，工作马虎。如“三查七对制度”.“消毒隔离制度”等，导致差错事故发生，引发护患纠纷。 2.2服务意识不强　服务意识是影响护患关系的重要因素之一。它包括护理人员、患者和家属两方面因素。由于服务态度是不可计量的，且患者在年龄、文化层次上存在差异，每个人对服务的程度要求、方式不一，难以建立一套完整的系统性服务态度量化考核标准。工作不积极主动，语言生硬、服务态度差.对患者缺乏同情心，护患沟通不到位护患沟通是护士与患者之间信息交流的过程.其内容与患者的护理及康复直接或间接相关.同时包括对方的思想感情、愿望和要求等多方面；如果对患者不闻不问。言语生硬、态度不好，解释病情不合理、不到位。导致患者和家属的反感，常易引发护患纠纷。 2.3工作方法欠妥当、责任心不强 护理工作艰辛和琐碎，工作中要理清头绪，统筹安排，戒骄戒躁，做到忙而不乱；对患者及家属的疑问，要耐心、热情。不要以不屑一顾的神情对待：对个别患者提出的要求不能满足时.应及时解释原因.以避免引起家属的怀疑、反感和不满，引起投诉和纠纷。 2.4业务技能欠缺　由于外科急诊患者多.如出血、外伤、休克等，加上部分护理人员业务不熟练，与他人配合较差.增加患者痛苦或加重患者经济负担，影响了护患关系。少数护理工作人员业务技能欠缺，技术不过硬，操作不熟练，做事凭经验、凭印象，造成用错药、记错量；抢救、治疗达不到患者及家属的要求，引发不满和医疗纠纷。 2.5患方的期望值与疗效反差大　外科医疗收费项目繁杂.由于实行微机管理.欠费将面临着停止治疗.目前大都有护士通知交费.若解释不清引发护患矛盾；医院探视、陪护制度不能有效落实或不完善；流动人群多，病区不安静，贵重物品丢失等。患者的经济花费未能得到自己期盼的理想疗效时.患者及家属的心态不平衡.这时的利益冲突就会爆发出来。另外患者维权、法律意识的提高，对社会上一些事情和问题的不理解、心理上的不平衡等.都有可能转嫁到护患关系上来。 3防范对策 3.1增强服务意识，端正行为规范尊重、关心患者.任何生命个体在人格上没有差别.护理人员要充分理解这一点。同情、关心、照料患者.合理运用掌握的技术知识，尽全力护理患者。维护患者的人格和尊严，不歧视任何患者，公正地看待患者平等、合理的医疗权利，不因患者经济能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同.让患者了解和参与医护工作的有关过程.承认和维护患者合理的知情权和自主选择权。 3.2合理排班　护士长实行弹性排班.确保护理工作到位护士长应及时掌握病房动态情况.特别是夜班、节假日应保证足够人力.科学合理安排每日上班人数和班次，做到中、青年护士合理搭配排班。 3.3加强护患沟通　建立良好的护患关系沟通是和谐的开始。有关资料显示，因医疗事故造成的纠纷仅在3％左右.绝大多数纠纷发生的真正原因是由于医患或护患缺乏沟通所致。良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础，是保证护理质量、防范护理纠纷的一个不容忽视的问题。护士需要经常运用语言技巧.及时与患者及家属进行交流。传递医疗护理信息，随时了解患者的病情和心理状态。及时反馈给医生，以便得到及时诊疗。并因人运用不同的沟通技巧，细心热情地按操作规程为患者做好每一项护理操作，根据患者病情做好阶段性健康教育.让患者得到对自己有利的保健知识.以利早日康复。 3.4提高业务技能 由于患者对疾病专业知识的缺乏，来医院就诊迫切地想到有关病情的用药、治疗、预后和就诊医生的业务水平等。若护士的理论知识不够丰富，操作技能不够娴熟，专业技术不够精湛，对患者的疑问解释不够准确。便易产生矛盾。熟练操作技能，提高患者满意度。要求每个护士技术操作必须娴熟，选择穿刺部