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浅议在护理工作中护患沟通障碍研究及对策【摘要】 护患关系的好坏是“评价”医院服务质量的重要环节之一，维护护患关系的关键途径是护患沟通，本文分析了护患沟通障碍的原因及对策，对维护护患关系，提高护理质量起着重要的作用。 【关键词】护患沟通；障碍；对策 随着人类社会的进步，人们法律意识的增强，社会群体对医疗机构的服务质量提出了更高的要求，而护患关系又是评价医院服务质量的重要环节之一，维护护患关系的关键途径是护患沟通，如果护患沟通不当容易产生纠纷，为此本人以临床一线工作二十年经验为基础，就护理工作中护患沟通障碍的现状进行分析，总结了相应的有效措施。 1 护患沟通障碍原因 护患之间的交流与沟通一般采取语言形式的交流和非语言交流两种，如果不能很好地利用这两种形式进行交流与沟通，则容易产生交流障碍或不足，临床工作中发现护患沟通主要有以下几点不足: 1．1 交流信息量不足 患者住院首先接触的是护士，这时患者及其家属的情绪都非常焦虑，迫切地想知道有关住院治疗的一系列相关问题，如病情、用药、治疗措施预后、护理安排、由哪位大夫主管，责任护士是谁、业务水平等情况。因此护士在接待患者时就应听听他们的想法及要求，一切为患者着想，急患者所急，想患者所想，针对他们的心理特点及时将相关问题解释交待清楚，引导他们积极配合医护人员的治疗工作[1]。 1．2 陪护多，流动性大 我院患者多为农村患者陪护多，流动性大，这就给护患沟通带来一定难度，比如上午护士刚向患者一家属详细讲解了患者可能发生的情况及在治疗护理中如何配合的方法，家属也表示理解，可是下午换了一个陪护，不知情，当患者病情发生变化时就指责护士未向其讲明。 1．3 使用专业术语过多 住院患者来自不同的地域，不同行业，个性不同，文化水平及对医学专业知识的了解程度不同，如果护患沟通时护士过多采用专业术语与患者交流，容易产生误解或不解，影响交流效果，在临床工作中他们都渴望医护人员将专业术语通俗化，口语化，要深入浅出，通俗易懂。 1．4 技术水平不高 医疗是服务行业，患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高，如果护理过程中技术差，服务不到位，很容易造成患者及其家属的不满。 1．5 表达解释不到位 在日常工作中，语言失度，解释工作不到位现象时有发生，在护患之间或与患者家属的交流中护士要特别注意自己的语言表达。 1．6 受媒体宣传的影响 社会舆论、新闻媒体对当前医疗机构存在的问题及医疗纠纷进行了大量的宣传和报道，社会各界对医院的工作质量和服务水平引起广泛的关注，有的对医护人员期望过高，医疗费用、医护人员的行为均成为群众敏感的问题。有的患者(或家属)对常规的治疗护理都产生疑问，尽管医生护士做了大量的宣传工作，但仍有部分人持怀疑的态度[2]。 1．7 护士的服务意识不够 新的护理模式首先要求的是护士服务观念的转变，但是有的护士往往把观念转变误以为不与患者争吵或不骂患者就行了，不主动与患者沟通，进行各种治疗及护理操作时不解释，不安慰患者，患者或家属问一句答一句，有时患者问多了就出现厌烦情绪或不理睬的态度，以致引起患者的不安或猜疑。 2 建立良好护患关系的对策 2．1 加强学习锻炼提高自身素质 护士的自身素质、技术水平是第一位的，因此要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质。为了更好的塑造护士形象，提高护患间的亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，行为举止做到得体大方。另外平时还要学习多学科的知识，拓展自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。 2．2 做一个好的听众，倾听患者的心声 患者住院渴望得到医护人员的关心、同情和照顾，因而应注意情感治疗，人性化护理，倡导心理护理模式，要对患者进行无微不至的关心和护理。 2．3 采取语言交流和非语言交流两种形式相结合，必要时对患者所作的宣教以卡片的形式交给患者及家属，特别是需要注意的事项。 2．4 注意沟通方法和技巧 向患者及家属做健康宣教时要通俗易懂，使患者及家属易于接受，而且要耐心细致，直至患者及家属真正理解。 2．5 及时补充 工作中如果是实习生操作，如穿刺失败，老师要马上接手，不让学生在同一患者身上继续操作，老师与学生都向患者表示歉意，向患者及家属解释我们是教学医院，不可避免的会让学生进行一部分操作，取得谅解。工作中如遇学生解释不清时，老师应及时向患者解释清楚。 2．6 护理人员配备足够 现在医院都是按固定床位配备护士，但我院长年大量加床，护理人员工作量超负荷，出现护理人员忙的没有时间和患者沟通现象。 2．7 努力让患者及其家属有安全感，护士不仅要有良好的医德和服务态度，还要有较强的责任心和过硬的技术