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谈谈如何及急诊病人构建及谐护患关系【摘要】急诊科是医院的窗口科室，医院急诊科接治的多是突发性急、危、重症病人，来源于社会不同层面，人员复杂，为护患冲突的高发科室。加强护患沟通，更新护患观念，营造护患信任，相互尊重，相互配合的和谐护患关系。 【关键词】急诊病人；构建；和谐；护患关系 【中图分类号】R197.32 【文献标识码】B 文章编号：1004-7484（2012）-04-0680-01 医院急诊科接治的病人来源于社会的不同层面，人员复杂，多是突发性急、危、重症病人，急诊工作处于医院工作的风口浪尖上，每一例急诊患者都是一个未知数，由于环境和就诊患者的特殊性，使急诊科成为护患冲突的高发地区。因此，加强护患沟通，更新护患观念，努力营造互相信任，相互尊重，相互配合，相互了解的和谐护患氛围，减少或避免护患纠纷的发生，是建设“和谐社会”时代背景下护患关系发展的必然趋势。 1.原因分析 1.1 社会因素：根源在于医患间缺乏诚信和沟通，同时还由于有关医疗法规不健全，不完善，医疗保障体系和医疗责任保险不到位，致使患者将更多的精力放在经济赔偿上，医患之间的信任度下降，导致医患关系紧张。患者对医护人员的期望值过高，对医院的环境、硬件及护理质量的要求增加；对医学难题和医学的未知性不理解；个别患者为了达到私利，对医护人员无瑞刁难，提出无法满足的要求；医疗费用的增加及新闻媒体的宣传导向，使患者对医护人员的信心产生危机。 1.2 护理人员自身因素：护士执业素质偏离、自身防护意识缺乏、观念转变不够，制度落实欠缺；服务意识差，工作责任性不强，思想松解，缺乏主观能动性，接诊患者不认真，解答问题不耐心，发生问题沟通道歉不及时；专业知识缺乏，技术不够熟练；压力负荷过重；不作为行为的出现等。 1.3 医院管理方面：如：医院急诊建筑非人性化，病人从挂号、交费、化验、各种检查、取药到治疗等环节产生排队现象，长时间的等候、繁琐的手续以及低效率，使病人与家属很容易和护士发生冲突。 2.对策 2.1 更新观念，树立真正“以患者为中心”的护理理念，营造人文护理氛围，是和谐护患关系的保障。进一步加强医务人员职业道德教育，培养法制观念，提倡尊重患者“知情权”、履行“告知”义务，提倡诚信服务，增加医患沟通，医患双方都要理性看待医疗过程中可能出现的风险、误差，尊重事实和法律，从而防止医疗纠风，化解医疗风险。积极构建相互信任的医患关系，增加相互理解，加快制度建设，用制度和规范、法律来约束医患行为。提高医护人员的法律意识，规避医疗纠纷。 2.1.1 要有高度的同情心和责任心。急诊患者和家属普遍存在着急躁、忧虑、恐惧的心理，因此，护理人员要主动与患者交谈，用恰当的语言向患者家属进行解释和精神安慰，变被动服务为主动、微笑服务，耐心解答患者的提问，避免说话生硬，简单或用刺激性和冲突性的语言，把对患者的同情和理解体现在各项操作中，做到温馨护理。把“以人为本”的理念渗透到每名护士的实际工作中，强化护士在临床服务中，时时处处“以病人为中心”，从提高护士综合素质入手，对护士的着装、礼仪、基础理论、操作及护理查房等规范化。 2.1.2 要不断地换位思考，经常要问自己：“假如他（她）是我的家人，我将怎么做？”时刻站在病人的角度为患者着想，急病人之所急，想病人之所想，解决患者的实际问题，将人文关怀参透与护理服务的各个环节，使护患关系自然更加和谐融洽。 2.1.3 完善管理程序化合护理人才资源配备，缩短患者的就诊及检查时间，保证急诊“绿色通道”畅道；配备精明强干，有一定工作经验的护士，减少因“忙中出错”而导致的护患纠纷。 2.1.4 尊重和维护病人的合法权益，体现“关怀、服务、人性”的宗旨，尽职尽责为患者提供优质、便捷、满意的服务。严格规范各项收费，遇到患者及家属疑惑时，耐心解释，避免态度生硬或置之不理。 2.1.5 提高自身修养，熟练专业技能，丰富理论知识，是和谐护患关系的前提。广泛开展温馨护理“六个一”活动，“一张笑脸、一杯茶水、一句问候、一支鲜花、一句鼓励、一声祝福”深受广大患者的欢迎。，会使病人在快乐和关怀中接受治疗，护患关系亲切和谐。 2.1.6 熟练掌握基础技术操作和抢救技能，努力学习新技术、新知识，不断提高自身知识和技能技巧，提高护理工作质量。急诊患者大多病情凶险，愈后不良或生命垂危，急诊护士不仅要有争分夺秒的抢救意识，而且更要有操作技术，只有熟练掌握抢救技术，才能在医生未到达之前，迅速、准确、熟练的为患者进行每一项操作，为患者赢得宝贵的抢救时机，用实际行动赢得患者及家属的信任和满意。 2.1.7 构建和谐的护患关系，必须掌握丰富的医学知识，定时给予健康教育和相关疾病指导，这样，不仅拉近了护士与患者之