《海底捞,你学不会》.ppt

作者简介 黄铁鹰，1993年起担任华润创业总经理，亲手打造华润啤酒中国业务平台。2000年离开华润，担任香港21世纪通有限公司执行副主席。曾被评选为香港打工皇帝。2001年起应北大光华管理学院邀请，为MBA学子讲授实战案例课程。 2010年被《哈佛商业评论》授予唯一中国最佳商业案例研究奖。黄铁鹰是《哈佛商业评论》中文版全球发表文章最多的学者 。并著有《斗大黄金印》、《领导羊》和《天生企业家》三本管理散文著作。管理畅销书《海底捞你学不会》的作者。 《海底捞你学不会》目录 成功从员工抓起 信任员工并向其授权 给员工提供好的环境 给予员工情感支持 培训员工 知人善任 分权（员工授权） 低层管理者拥有做出决策的能力和经验 低层管理者要参加决策 公司文化容许低层管理者对所发生的事有发言权 公司各部在地域上相当分散 公司战略的有效执行依赖于低层管理者的参与以及制定决策的灵活性 海底捞的管理之道 鼓励员工将创新融入到日常工作中 让员工把公司好同个人好联系起来 专业化分工而又注重集体合作 坚持以顾客满意为中心 海底捞的“变态服务”营销 如果你到海底捞吃饭，有三道风景可以当成娱乐表演项目来欣赏，一是排队等座时琳琅满目的免费项目如擦鞋、修指甲;二是抻面师傅边跳舞、边抻面，把面条甩到你眼前，让人尖叫的表演;三是动作敏捷可比成龙，一路小跑的传菜员。 　　 海底捞的危机 “师徒制”易走形 授权的尺度不易控制 流程和制度的弊端 绩效考核的冲击 * * * * 《海底捞，你学不会》 ——读书报告 海底捞简介 ?? 海底捞餐饮股份有限公司始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其被广泛称道的是细致新颖的服务——它甚至让跨国巨头也放下姿态，以谦虚的学生身份观摩请教。2006年，200名百胜中国的区域经理到海底捞参观取经，他们的目的是“参观和学习，提升管理水平”。从四川街头的麻辣小摊，到今天全国的40多家店，海底捞用了16年的时间。公司从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天，拥有10000多余名员工，拥有47家直营分店的跨省大型餐饮企业。 《海底捞你学不会》内容简介 《海底捞你学不会》讲的是海底捞的故事，它的经营之道、管理之道、人才之道以及成功之道。 如本书所展现的，海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证 。《海底捞你学不会》告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量，为什么一句“把人当人对待”成为海底捞的成功要诀。海底捞的制度也罢、文化也罢，让员工感觉到海底捞是一个家 ，这才是其它企业真正学不会的！ 第一章 把他们当人对待！ 第二章 双手改变命运 第三章 不要丢了西瓜 第四章 海底捞的危机 第五章 张勇其人 第六章 海底捞你学不会！ 企业分工中最核心的问题——分工之后，如何配合？边缘问题，谁负责？ 比如一个保洁员刚把卫生清理干净，正要去别的区域清理，这时恰巧有客人要加啤酒，可是附近没有服务员，此时，保洁员应该放下本职工作，给客人拿酒，还是找正在别处忙着的服务员拿酒？再比如，后厨的本职工作是做菜和传菜，可是此时桌子上摆满了客人吃剩下的残羹剩饭，前厅的服务员忙不过来打扫时，后厨应不应该帮忙？ 餐馆的服务是一个系统工程，从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银要一环扣一环；好的服务必须是各环节无缝对接，在分工的前提下，分工不分家。 海底捞员工夏鹏飞的“打麻将理论”：任何人工作都不是一个人单打独斗，要的是集体配合。 《海底捞，你学不会》读后感 读完《海底捞你学不会》这本书后，我们总结出海底捞今天的成功，在于它总是把顾客的满意和员工的满意摆在首位。在海底捞，顾客才是真正的“上帝”，员工也是顾客，一切服务围绕顾客满意来进行，而顾客满意度直接取决于员工的服务态度。张勇知道要想让员工对客人好，就必须让员工感到幸福；让员工感到幸福，就必须把他们当人对待。这依赖于海底捞独特的管理方法、企业文化和经营理念。 海底捞选人的标准很多，但原则很简单，就是不怕吃苦。这对于餐饮服务业来讲，是最好的选人标准。海底捞员工吃苦肯干的劲使他们能够做到快速准确、热情地为客人服务，为海底捞抓来一桌一桌的客人。 海底捞用人主要在于“信任”与“授