分店工作规范新.doc

分店销售人员岗位职责 为了更好地进行销售工作，尽快熟悉本岗位的职责并努力遵循，应做到以下方面： 对本店所经营的蜀锦，蜀绣工艺品和其它货品，销售货款，包装物料负责，熟悉销售产品的特性、规格、文化内涵、工艺特点和养护知识。 保持店内清洁卫生，保持商品的陈列美观，整洁有序。 擅长和顾客进行沟通，热情、细心、专业地向顾客介绍货品，热情回答顾客的各种问题，引导顾客消费。 在熟练介绍产品的基础上，着重介绍产品的品牌价值，让顾客不仅买到满意产品，更重要是接受蜀锦、蜀绣知识的普及和对文化内涵的了解。 充分利用和顾客接触的条件，多方面收集信息及时向公司反馈，包括：收集顾客对产品的意见、期望和建议，竞争同类产品的价格，市场销售活动信息，并及时向相关部门通报。 根据销售情况，适时补货，保证货品齐全，数量充足，对过时、落伍、滞销、残次、破损的货品及时提出处理意见，报请主管。 按公司财务的要求及时统计进销存数字，填送报表，做到报送及时，数字准确，做到日清日结。 当班货款及时上交或按财务要求办理。 按财务要求做好自己管辖货品的盘点工作。 分 店 工 作 规 范 一、 仪容、仪表的规范 讲解、接待过程中礼仪规范 三、 服务程序规范 一、仪容、仪表的规范 l.上班时间，应站立恭候客人到来并陪同客人参观，要求站姿端正，两脚不能交叉，双手交叠在腹前，仪态端庄、精神饱满； 2.统一着工作装，佩戴工号牌。保持整洁、整齐，具有良好的精神风貌和形象气质； 3.女性员工头发必须束扎盘结（短发除外）。 4.男性员工的头发必须经常修剪、清洁，以不遮盖耳朵为标准，不准留长发，不准留长指甲； 5.同客人交谈注意以下事项 （1）不宜东张西望、心不在焉，要认真听取客人谈话，不宜指手画脚、不宜看手表； （2）不应当着客人面打哈欠、喷嚏、吐痰、挤眉弄眼、挖耳剔牙； （3）不能靠柱倚栏站立、不能靠墙、靠工作台站立。 二、讲解、接待过程中的礼仪规范（语言、电话） 1.服务语言规范 （1）服务中一律用普通话，用语要轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、声音清晰、有抑扬顿挫。 （2）使用礼貌用语及尊称。员工对宾客讲话，前面加“请”、“请您”“麻烦您”“打扰您了”“对不起”等。 2.电话规范 电话铃响，主动去接（响铃三声以内），接听电话一律用普通话，其程序为：简单的问候“您好”，自报单位名称，然后认真倾听对方所讲事由，需要记录时按对方要求逐条记下，并重复回答对方。 3.动作规范 双手同时拿递产品、出具发票、接收名片……既要尽量满足顾客要求，又要做到忙而不乱，不出差错。 三、服务程序规范 1.营业前准备工作规范 （1）按规范着装，整理好自己的更衣柜及保持更衣室的清洁、卫生； （2）清扫卫生：按照检查标准做好展示厅的清洁卫生； （3）摆放产品：根据产品的品种、花色、式样、规格、质量等不同特点来确定展示方式和方法，既要便于顾客挑选，又要美观大方并保护产品不受损害。 （4）检查产品：整理临时储货区域及包装盒库房，做到妥善保管、摆放有序、拿取方便，及时清理包装物，消除安全隐患； （5）备齐备足货品、柜台摆架合理、丰满，做到库有柜台全， （6）价格价签：做到产品与价签相符，价签内容、大小符合规范； （7）包装用品及其它售货用具、票据准备齐全； 2.营业中的服务程序规范 （1）迎接顾客： 当顾客临近时，主动打招呼：“您好，欢迎来到蜀江锦院××分店！”； （2）介绍产品： 主动、热情、耐心地向顾客介绍产品的文化内涵，能主动讲出客人需要实用品规格、性能、特点、价格和使用保管方法；能向客人介绍所中意的蜀锦、蜀绣工艺品的内容；如果顾客所要产品没有时，可介绍有关的连带产品或留下顾客通讯地址、电话，有货后积极进行联系； （3）遇到顾客人数较多，应分散开，各就各位，（各个点位都有人员照应）既要照管好货品，又要积极向有意向的顾客提供帮助，根据客人的需要介绍、展示产品，及时解答客人的疑问；对有特殊需要的客人，尽量满足，灵活处理；对需要运输的客人为其办理托运手续。 （3）包装产品：为需要的客人领取货品，并为其包装：产品包装前，要当着顾客的面检验产品的质量、规格、型号，核对数量、价格；大件产品包装前，要双人复核，各类产品要按不同特点采取相应的包装形式，做到迅速、美观、牢固、便于携带。 （4）收银人员要负责验收钱币，收到假钞一律自行赔偿。 （5）对于客户购买产品在开具发票或收据时，使用规范字，字迹清楚，在发票或收据上注明日期、名称、数量，(或根据客户要求填写，超出规定要请示)向客人重复一次以便确认。 （6）递交产品：查验交款凭证无误后再付货，如未核对递交产品发生短款，由销售人员及收银员共同承担责任，赔偿缺款。 （7）送别顾客：当顾客携所购产品离开柜台时，要热情地按规范用语送客，当顾客所购物品太多太沉，应主动帮助提携。 （8）在接待