10060客服系统应急预案.pdfVIP

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电佑技求 10060謇服系统应急预案 詹家永郭敬东 中国联通集团牡丹江公司牡丹江157000 Voice (Interactive Ⅱ前言 Response,交互式语音应 Information 牡丹江市10060客服系统是面向中国联通答)、UIDB(UserDatabase,用户信 息数据库)、Marl、WebMail等几个服务。 用户服务的重要客户信息系统,承接着牡丹江 市区及所辖6县市全部用户对中国联通业务的咨 CCs是平台的核心,实现与媒体通道无 询、受理、故障申告及投诉工作。为保证系统 关的呼叫管理。UIs提供对外统一的功能调用 接口,实现API。CTIServer主要负责传统语 运行的町靠性和连续性,需建立健全的突发事 音呼叫的驱动,控制排队机的呼叫接续和普 件紧急应变和快速响应机制,以有效预防、及 通座席的各种功能,完成普通呼叫的质检和 时控制遭遇突发事件后造成的危害和影响.最 大限度地降低损失。 之间的协议分发,为排队机的外挂资源与排 队通信提供通道。IVR提供对自动流程的控 目10060系统的组网方式 制,在自动流程的运行过程中,将会调用收 10060系统的组网方式如图1所示,由两大 号资源、语音资源和传真资源,用于语音的 部分组成,即10060系统平台网和DcN,其中 播放和传真的收发。UIDB提供对平台数据的 DCN包括分局处理终端、省处理中心、BOSS 等。100060系统平台网和DcN之间由华为 体服务器。它们集中在一个服务器上。共同 $2600路由器连接起来。 完成对用户呼叫的接续工作,这个服务器叫 在这个系统中,用户拨打10060,通过 CCS。为了提高系统的可靠性,CCs采用主 PSTN接到cc08排队机,再通过平台分析处 备方式,当主用发生故障时,可以自动切换 理,接到10060座席。话务员对用户的业务咨到备用系统。 询、业务受理、故障申告及投诉等进行处理派

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