ITIL简介及概念理解.pdf

ITIL简介与概念理解 By 叶儿 分享目标  理解ITSM与ITIL的知识框架  了解IT领域重要的国际标准及行业标准  理解IT与业务的关系  理解IT系统带来的客户价值  了解ITILv3的所涉及的基本流程  了解ITILv2服务管理的重要流程 分享要求 专心就好 多视角思考 ITSM与ITIL Part One 技术驱动的阶段 企 ？？？ 业 业务驱动的阶段 生产管理系统 企 业 财务管理系统 … … 战略驱动阶段 企业战略/组织结构 服务管理 业务流程 IT服务 IT服务管理产生的背景 社会 神秘 认知 利用 IT 服 企业 技术驱动 业务驱动 战略驱动 务 管 理 技术 设备管理 系统网络管理 服务管理 互动  请用1分钟时间，想想IT服务管理产生的必然性？ IT黑洞 40% 操作 40% 应用 错误 故障 信息悖论 20% 技术 20％的原因是技术方面的 80％的原因是管理方面的 引申：波士顿矩阵延伸 外部压力 合规压力 体系驱动 满足标准 策略驱动 事件驱动 风险驱动