客户服务工作展望.ppt

恩祥地产·紫园 一个完善、运转良好的客服部门 是现代企业成功的关键因素之一！ 恩祥地产·紫园 什么叫客户服务？ 什么叫客户服务部门？ 恩祥地产·紫园 客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 客服部门，简而言之就是承担为客户服务工作的机构（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑）。可以通过面谈、电话、邮件等各种联系方式对客户疑问建议做出回答受理，并定期或不定期组织客户活动，听取客户建议，不断提升、完善客户服务体系。 不同的行业，客服服务的内容范围是千变万化的，但总的来说他们的服务都包含以下几个方面： 1、 意见处理； 2、资料管理； 3、技术支持； 4、内部合作； 5、顾客需求分析； 6、完善服务体系。 恩祥地产·紫园 房地产开发企业发展的历程： 一、简单地投诉处理的阶段 二、流程改善阶段 三、服务理念建设阶段，“房地产客户会”的出现 恩祥地产·紫园 房地产行业的客服工作，最初的工作形态是处于一个简单地投诉处理的阶段。 房地产开发企业的客户服务工作是销售工作进一步分工细化的产物。 初期，客户对房地产开发企业的产品及销售问题的投诉往往由其销售部门、工程部门或行政办公部门处理。 随着房地产业的快速发展，消费者维权意识的加强，此类问题大量增加，情况也进一步复杂。 房地产开发企业的销售、工程及行政部门由于其自身能力及驱动模式的局限性往往不能对问题进行及时与适当地处理，导致了小事变大，事事都要找老总的现象的出现。 客户服务部门由此应运而生，但给人所留下的印象就只是“擦屁股”的活。 恩祥地产·紫园 随着房地产开发企业的客户服务工作能够基本完成其咨询投诉处理工作后，常常会发现，有些典型的问题重复地出现，有些问题在公司现行的管理流程及运作方式下其出现简直是不可避免。 于是出于降低自身工作量的考虑，其必然追求对公司的管理流程进行改善。此时，由于房地产市场渐渐由卖方市场向买方市场转化，市场竞争日趋激烈，公司的高层也对代表客户意见的客户服务部门日渐重视。 这时的客户服务部门的管理职能也日趋加强，其影响也向相关部门强势渗透，就发展到了一个流程改善阶段。 这一时期工作不仅收集客户信息，更参与协助公司进行项目品质的提升与管理流程的改善。 恩祥地产·紫园 工作的内容也由原来单纯地完成投诉处理工作外，还增加了： 1、对相关部门的服务监督； 2、协助公司服务目标的制定； 3、提出流程改善的报告与建议。 服务的宗旨：“感谢您的意见，您的意见是我们的宝贵财富。” 对从业人员的要求：在原有的专业知识，更要求要具备较强的管理能力、统计分析能力、部门协调能力。 恩祥地产·紫园 近些年，国家加强了对房地产业的宏观调控，我国房地产行业内的企业竞争日趋激烈，这种竞争突出地表现在竞争内容的转变上。 目前国内房地产行业逐渐由以产品营造为核心的竞争转向了以客户服务为核心的竞争。在这一背景下，房地产客户会应运而生。 恩祥地产·紫园 现在的房地产开发商在销售的过程中为客户提供的不仅仅是一所由钢筋混凝土构成的住房，而更应该是一种更精彩的生活方式，一种更深厚的生活文化。 一切从客户角度出发，一切服务于客户的利益就成了现阶段一些走在服务理念前沿的开发企业新的服务宗旨。 这就自然而然地进入了一个更高质、更完善、更专业的服务理念建设阶段，也真正意义上的将房地产开发企业归纳入服务行业内。 恩祥地产·紫园 对待怎样才能服务好客户？ 怎样才能维系良好的客户关系？ 怎样才能让客户给公司带来更大的经济效益？ 房地产开发商们新思考的问题 恩祥地产·紫园 最终的答案就是： 公司必须建立适合自身经营和发展的客户服务体系。 建立公司完善的客户服务体系势在必行！ 恩祥地产·紫园 目前，我们紫园营销中心的客服部门承担的角色： 一个【联系销售部门、客户、负责与公司内各部门协调的中央枢纽】工作。 恩祥地产·紫园 工作流程大致如下： ★与客户相关的售中、售后问题 ★建立客户档案 ★进行各部门协调，确保客户问题的妥善解决 ★回复客户（可由客服部人员或置业顾问通知） ★完善客户档案，并进行存档 ★定期或不定期客户回访，跟踪落实问题解决进度 ★定期不定期举办客户关怀活动，保持品牌的美誉度，延伸及拓展服务品质与内涵，不断以更新更独特的形式，吸收更多新的客户资源，为公司后续发展提供更畅通的资源渠道以及社会形象的展示平台 恩祥地产·紫园 在此基础上，我们的目标是：