客户服务中心价值.pptx

客户服务中心的价值;倍邦家庭服务中心简介;公司部门组织架构;客户服务中心工作内容;如何做好客户服务中心工作;客户服务中心的重要性;总结客户服务中心的价值; 什么是基本需求？在各行各业，客户对服务都有基本需求。比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。满足基本需求的方法对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。 例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。; 什么是期望需求 企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。低成本实际上是企业为了在市场上占有一定市场占有率，打着价格低的旗号，迎合大众便宜心理。差异化意味着满足客户更高层面的需求。比如如果顾客错了，请尊重第一条。事实上，这一观点非常令人困惑，如果顾客错了，服务人员仍旧一味迎合，就会使自己处于非常被动的地位。这种关系就像恋爱中的双方，男孩在追求女孩时，为了赢得女孩的芳心，会迎合女孩的喜好送花给女孩，或者陪女孩去看自己不喜欢的电影，其所做的一切都具备很强的目的性。对于服务人员而言，刚开始服务时都是在迎合，这是一个非常粗浅的阶段。 影响服务的第二种境界是影响。以男女恋爱为例，如果女孩喜欢吃辣椒，男孩在迎合阶段就会让女孩随便吃，在影响阶段就会告诉女孩“吃辣的东西对皮肤不好”，即开始用自己的思想影响对方。同样的，在迎合阶段，客户位于主动地位，而服务者处于被动地位；到了影响阶段，服务者开始为客户提供一些专业的帮助和指导，地位从被动变为主动。; 什么是渴望需求 与基本需求、期望需求相比，客户的渴望需求是更高层面的需求。渴望需求有两个标准：第一，如果服务员不提供，客户也能够接受，不会非常不满意；如果服务者满足了客户的此类要求，客户会感觉非常开心。满足渴望需求的方法：当客户产生渴望需求时，即使服务者确实无法满足，也要采用正确的应对之策，即满足客户的情感需求。而满足客户的尊贵感需求，需要做到两点：第一，重视。重视可以体现在记住与客户上一次聊天的内容，如客户的孩子的姓名、年龄等；从细节上关注客户的衣食住行，如为客户提供爱吃的水果；为客户提供个性化服务，如在客户没有预料时喊出对方的名字，等等。第二，让顾客感觉到，自己可以提供好的解决方案。 ; 什么是“意料之外”的需求 在吃饭时，“吃饱”是基本需求，“喝水”是期望需求，“捶背”是渴望需求，这些都是客户能够想到的，而海底捞为顾客合唱《童年》则满足了顾客意料之外的需求。 此外，有位顾客在海底捞曾经遇到这样一件事：他和几位朋友吃完饭后，发现几个人竟然都没带钱包，然后非常尴尬和不安地问工作人员能不能下次送过来，没想到海底捞服务员说“没关系，你们可以走了”。这种服务真的出乎顾客的意料。满足“意料之外”的需求的方法提供“意料之外”的服务有两种方式：一是物质，比如降价、返劵等。这种方式采用几次过后，客户就会将其变为期望需求或渴望需求，一旦得不到满足，就会很不满意。所以，满足客户“意料之外”的需求时，要采用另一种方式——用心，即标准化与人性化相结合。 ;谢 谢 大 家