客户满意度实施策略.ppt

;客户的需求是企业生存的基础;客户满意度是指客户在接受某一服务时,实际感知的服务与预期得到的服务的差值.如果实际感受的服务大于预期得到的服务,客户会感到超出满意。 一般将客户的满意度划分为五个级度：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 客户满意度具体而言，是指对某家企业满意的客户占该企业客户总数的百分比.;;客户满意是当前市场竞争的一个焦点;忠诚的顾客群是PMP企业发展的保障; 顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受，是一个综合的概念，包括了顾客对企业所提供PMP服务的实现过程、感受过程乃至服务期限结束时处理过程的各个方面的综合感知。 对PMP服务的品牌形象、人员着装及精神面貌、专业性、价格、服务效率、服务质量、售后服务、所接触企业人员的态度等过程的综合印象构成了PMP客户的满意度。 ; 使客户满意应具备的基本要素;掌握产品或服务项目的九个要点;如何掌握产品的要点;如何了解客户的心理需求;如何与客户建立信任的关系;客户满意度实施策略之一：客户导向重视客户购买心理，顾客参与产品开发;;顾客对PMP服务价值的心态分认知、感知、满意、忠诚四个阶段;认知是人与事物接触的第一感觉，在接触客户的在第一时间就存在两种可能;感知是经过购买与了解PMP服务后的一个理性升华，产生重复购买的过程。 ;满意是感知提升的一个高度; 忠诚是高度的满意和愉快创造了一种对PMP品牌情绪上的共鸣，对企业、对PMP服务在此时则不仅仅是一种理性偏好，而是由这种共鸣创造了顾客的高度忠实，出现由自身购买转变为宣传并带动他人购买等行为。;只要顾客觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，顾客就会对企业的产品和服务感到满意。 要在企业内部建立跨部门的合作机制，减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级。; 在吸引和保持顾客使业绩良好运营中，销售仅仅是其中的一个因素，只有当公司所有部门和职工相互合作、共同设计和执行客户满意度工程的时候，公司才会更有发展和前途。 企业提升客户满意度的文化灌输要行之有效，落到实处，全面树立企业形象。让每个PMP员工都牢记自己代表公司，客户是通过员工认识公司品牌。要让客户无时无刻都有家的感觉，让客户真正相信我们的企业是可信的和可以依靠的战略合作伙伴。;在整个与客户接触互动的过程中以客户满意为目标，调整企业各个运营环节； 从思想和标准的角度考虑如何为客户服务，要把为客户解惑谋利作为全企业范围内的态度。 ; 尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉），其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地依据事实的进行解决，提供给客户的服务应当是简洁而又迅速的。;拥有最优秀员工的企业会拥有最好的客户。 要认识到员工的重要性，对待员工要与对待我们的客户一样，重视员工本身的需要和期望，帮助员工，使其服务水平和自身能力都得到有效提升。;商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择； 只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的顾客体验，才能实现顾客满意和忠诚。;PMP企业客户满意度工程措施之一：监测、分析客户满意度; 基本信息包括顾客名称、通讯地址、联系电话、订购PMP服务的时间、服务项目等。调查项目包括防治效果、服务规范等。满意程度评价包括很满意、满意、—般、不满意四个等级。还有一栏征求顾客的意见、要求和建议。; 定期调查，分析顾客满意度、忠诚度和投诉率。企业顾客满意度测量指标应包括调查顾客意见时，顾客对企业表示“满意”的比例即调查满意值；顾客的投诉率和顾客忠诚度（老客户所占比例的变化率）。 每一个投诉的顾客背后，都有26 位同样不满但却保持沉默的顾客，其中6位的不满意程度是较强烈的。通过对顾客抱怨或投诉案件的分析，通常可从中获得顾客是否满意的信息。 ;PMP企业客户满意度工程措施之二：设立客户经理，与PMP客户保持通畅的联络 ; 只有当客户不断购买本企业的PMP服务时，企业的投入才会产生价值，才可以获得可持续发展。因此PMP企业的客户经理需要与本企业已有和潜在客户保持适当的联系，掌握客户的需求和对本企业PMP服务的满意度，监督与指导本企业的PMP服务。;PMP企业客户满意度工程措施之三：提高全体员工素质，建立客户导向战略;客户流失原因的解决之道;选择合理的防治方法与药物;二、化学。 1.毒饵。如溴鼠灵、溴敌隆、杀鼠醚等抗凝血杀鼠剂拌制的原粮或水果毒饵、机制毒饵、蜡质毒饵等。 2.毒水。如1/万溴敌隆毒水（加5%白糖，警戒色：红色）。 3.熏杀。磷化铝。;灭蟑。 一、滞留喷洒。 苯氰菊酯、残杀威、氟