新员工入职培训-办公室礼仪篇.ppt

* * * * * * * * NOTE * NOTE * * * * * * 规范用语 无法听清 无法听清楚时：“对不起，这边信号不是特别好，请您再试一试好吗？”“我稍后给您回拨回去可以吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 遇到客户音小听不清楚时：保持自己的音量不变的情况下：“对不起！这边电话不是很清楚，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？我给您回拨回去可以吗”然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 遇到电话杂音太大听不清楚时：“对不起，电话信号杂音太大，听的不是很清晰，请您换一部电话再次打来好吗？或者我给您回拨回去”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 遇到客户讲方言，客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言 遇到客户抱怨通话声音小或听不清楚时：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机、不可大声喧嚷。 规范用语 电话结束语 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否清楚：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚/是否满意？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 不可以说：“喂，听懂了吧？” 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的问题“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的致电，若有问题请再次来电，祝您身体健康，工作愉快，谢谢再见！” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 遇客户通话完毕仍未挂机：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，“您这边还有其他问题需要解答吗？感谢您致电，我挂线了。” 然后过5秒挂机。 不可以直接挂机。 规范用语 接听电话咨询 遇客户来电咨询：您好，这里是XXX，很高兴能够为您服务。”“感谢您的致电，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“对不起，非常抱歉，麻烦您将刚才的问题再说一下，好吗，我记录下来？” 不可以说：“喂，什么？你说什么？” 为学员提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示 遇到错误电话：“对不起，这里是XXX，可能您的电话号码有误，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，您打错电话了！” 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“对不起，您能否将您的联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 不可以说：“喂，您打错了！” 规范用语 现场接待询问 直说 “xx总，您好！”“您好，见到您很高兴，欢迎您到来” “xx总，早上好！”“下午好！”“晚上好！” “xx总，欢迎您，最近很忙吧？” “xx总，您好，路上一切顺利吧” 请对方入座，“xx总，您请坐。” 可以马上为对方处理的事，“您请稍等，我马上为您办理。” 对方提出的事不能决定，“xx总，对不起，这个问题，我现在还不能答应您，我稍后向上级请示一下，再答复您好吗？” 中途有事必须离开，“我这里临时有件急事，可能要失陪一会（只能下次再谈）。” 对方告辞，“请慢走！”“再见！”“欢迎再来！”“祝您一切顺利！” 征询学员：“我能为您做些什么吗？”“这样会不会打扰您？” 感谢学员：“谢谢！”“麻烦你了，非常感谢！”“谢谢您的支持。”“让您费心了！”“实在过意不去！”“感谢您的帮助。” 答谢学员：“能够为您服务是我的荣幸”“这是我应该做的。” 应答学员：“行，请您稍候。”“好，马上就来。”“您不必客气，这是我应该做的。”“不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵。”“请您吩咐。” 提醒语：“请您小心。”“请您注意。”“请注意安全。” 五 轿车的座位次序 司机 A B C 六 主人开车时的座位次序 主人 A B C 七 会客室入座的礼仪1 门 A B D C 八 会客室入坐的礼仪2 A B C D 门 九 奉茶和咖啡的礼仪 步骤1． 准备好器具 步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤４．奉茶或咖啡时客人优先 步骤５．留意奉茶或咖啡的动作 步骤６．拿起托盘退出会客室 特别注意 1.茶壶嘴，咖啡壶嘴不可以对人 2.酒满茶半 十 人际交往的礼仪 尊重他人 谈吐文明 温文尔雅 话题适宜 善于聆听 以礼待人 举止粗俗 ?乱发脾气 飞短流长 说话过头 如果你想做一个知礼、懂礼、有教养、有礼貌、受人欢迎的人，就从这里开始吧！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 员工培训----办公室礼仪篇 什么是礼仪 礼：尊重，要尊重别人，更要尊重自己 仪：表达尊重的方式