第三章：大客户信息资源开发与管理.ppt

第三章 第三章 大客户信息资源 开发与管理 第一节 大客户信息资源开发与管理概述 一、大客户信息资源的特点 二、大客户信息资源的内容 三、大客户信息资源开发与管理的意义 一、大客户信息资源的特点 （一）大客户信息资源的含义 1、信息：有价值的资料，指客户各种事物的可利用的属性值 2、信息资源：信息资源是指在企业中由客户经理收集、整理、分 析、筛选并传递或提供的具体、准确、有价值的资料，可以用来为市场决策者制定或修改市场营销计划，执行和控制市场营销活动服务的信息。 特征：潜在价值性、可开发性、重复利用性、非持续开发效益递减性等 （二）大客户信息资源的分类 消费者购买态度：抽样调查法和实验法 消费者购买态度、消费者实际购买行为 （三）大客户信息资源的特点 信息三种属性：时间、内容和表达形式；信息资源的特点三重属性：（表示什么时候需要信息、需要什么信息和需要这些信息的表达形式） 1.时间属性：合时性和当前性 2.内容属性：真实性、相关性和完整性 3.表达形式：信息细节 二、大客户信息资源的内容 （一）信息描述的内容 内部的、外部的 真实的、想象的 （二）大客户信息资源的内容 客户基础资料 、客户特征 业务状况 、资信状况 三、大客户信息资源开发与管理的意义 （一）大客户信息资源的作用 1. 可提高营销工作的针对性 、提高营销工作效率 2. 供针对性极强的信息与定制化产品和服务，提高客户满意程度 3. 与客户建立保持长期合作关系，提高客户普及率 （二）大客户信息资源开发与管理的意义 1. 企业生存的基础就是为客户提供服务 2. 营销观念中的两个核心观念：顾客与竞争 想一想： 我们平时工作中可收集的大客户信息资源有哪些？（集团客户和商业客户） 第二节 大客户信息搜集 一、客户背景资料搜集 二、竞争对手资料搜集 三、客户个人资料搜集 一、客户背景资料搜集 二、竞争对手资料搜集 三、客户个人资料搜集 大客户信息搜集要求准确、全面、深入 大客户信息的搜集途径 信息的更新 加强对信息的敏感度 提醒您： 客户的个人资料或许能让您节省很多时间。您可以随身带一个小本子，随时记下客户的零散信息呢。 第三节 大客户信息资源的利用 一、大客户信息资源整理与分析 二、大客户信息资源的有效利用 三、大客户数据库的建立及其应用 一、大客户信息资源整理与分析 （一）大客户信息资源整理与分析的必要性 （二）大客户信息资源的整理 1、大客户信息资源整理原则 （1） 去伪存真原则 （2） 去粗取精原则 （3） 便于保存和利用原则 （4） 科学分类原则 内部信息（公司信息 、内部大客户信息 ）；大客户外部信息；竞争对手信息 （二）大客户信息资源的整理 2、大客户信息资源整理方法 人工整理、计算机整理、综合整理 3、大客户信息资源整理应注意事项 及时整理 不怕烦琐 及时更新 安全保密 （三）大客户信息资源的分析 1、大客户信息资源分析过程 行为或结果 数据 信息 “晴雨表” 2、大客户信息资源分析类型 （1）常用的分类方法 ：性质分类、等级分 类、路序分类 （2）客户构成分析 ：行为构成分析、使用各类通讯卡构成分析、地区构成分析 （3）客户信用分析 ：信用等级分类 （三）大客户信息资源的分析 3、大客户信息资源分析方法 （1）统计图分析法：饼图 、直方图、折线图、散点图、茎叶图、轮廓图 （2）相关的分析法 ：将有关联性的信息扩展深入 、加强与客户之间的感情交流 （3）聚类分析法：分类分析法，通过数据库的整理找出有共性的客户，可有针对性的开展个性化的服务 （四）大客户信息资源分析应注意事项 1、应具有长远意识，不能只图当前有用，应根据客户发展