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CRM软件市场困局及突破研究
CRM软件市场困局及突破研究CRM陷入尴尬境地
如今CRM已逐渐成为了国内热门的管理软件之一。然而,毋庸讳言的是,不菲的价格、各实施单位系统的复杂多变和执行的巨大难度,致使国内CRM实施的成功率不到30%,CRM似乎已经陷入到了一种“高级摆设”的尴尬境地。
事实上,目前,CRM软件在客户需求、产品成熟度、项目实施度、厂商实力和渠道基础方面都弱于OA和ERP等系统软件,在国内的普及率也还很低。英国贝恩管理咨询公司的一份报告指出,国外企业使用CRM的失败率高达65%。相信国内实施CRM的状况会更糟糕。这也让业界对CRM产生了一个不太好的印象——味如鸡肋,食之无味,弃之可惜。
那么,为何近年来CRM软件并未显现出如ERP、OA等的红火场面呢·反而是凸显“冰火两重天”呢·下面的几大问题困住了目前的CRM。
一是CRM缺乏专业化和细分化的解决方案。不同行业有着其不同的业务需求和业务流程,CRM应该根据企业所处的行业、其行业在市场中所处的地位,以及本企业的特点来有针对性地实施CRM。比如大企业与小企业、制造业与零售业、上中游企业与下游企业对CRM实施的侧重点是不同的。但现在,大部分CRM的研发者缺少亲身体验这种差异性的经历,只是通过对客户的简单了解,在冠以所谓“通用性”的产品上做些加加减减的工作。这样的做法并没有真正实现以用户为中心的理念,设计人员在理解和研发上存有偏差,很可能就成为了今后客户在升级、维护过程中的重大障碍。所以,如果开发商不考虑用户行业和企业的特点,在推广应用中将会导致接连的失败。
二是在设计CRM产品时缺乏整体系统的掌控。从CRM的产生来看,主要是为了着力于对外部资源的整合,如消费者、供应商、营销商和代理商等,但如今CRM被更多地当做了企业信息化过程中的一个子模块。然而,在时间和技术等方面存在的差异、在设计中的思维局限,使得CRM与企业信息化中的其他模块存在接入的瓶颈。无论企业ERP、CRM或OA系统是否采用同一家企业的产品,它们之间都难以自然地接入融合,从而导致了企业内部模块化信息传输的瓶颈,互为割离,就更难于有效地提高企业的管理水平。
三是忽视了CRM流程的改进和集成。大多数企业用户都很看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现在,开发商所提供的CRM解决方案,大多采取游离于企业签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式,这就无法实现与企业内部应用系统的有机集成,也就是存在着理论与实践、开发与应用上较大的脱节,没有体现出CRM的实用价值,这在很大程度上影响了CRM的发展。
如何突破与演变
可以说,CRM对用户来说是机遇与风险并存。如何抓住机遇、规避风险是用户和提供商都需要认真考虑的问题。然而更重要的是,如何把握好CRM。
1. 行业化与细分化考验CRM发展潜力
毋庸置疑,CRM的行业化非常重要,而其主要特点就是个性化和细分化。不同类型的CRM用户群,由于其经营性质、行业、经营规模和发展阶段等的不同,会导致其对CRM的需求存在较大的差异,对CRM的要求也会千差万别。
比如,有些企业侧重业务流程的处理,有些企业侧重信息挖掘和决策支持,而有些企业则注重销售成本的控制;再如,生产季节性产品的企业,要求CRM在时间因素上考虑得更多些,生产耐用产品的企业,则对客户忠诚度方面要求较高。这就不能以“通用化”来简单地处理,否则很难提供有深度的优质服务。因此,面向不同行业提供各种细分化解决方案是CRM产品赖以生存的基础,这不仅考验CRM的设计水平,也检验CRM厂商的市场把握水平、盈利率和发展潜力。
2. 强调协同,并与其他业务系统实现无缝集成与融合
在业务需求上,企业用户除了关注CRM中的营销、销售和服务外,对典型CRM功能之外的需求也日趋强烈。比如,分析客户财务状态、与分销和发货相关的库存管理、费用管理、和分销管理等。另外,还包括服务配件与产品的对应关系,以及CRM中的订单处理、库存调整等对财务和成本的影响。这就要求CRM具有良好的可扩展性和融合性,并能拓展到企业的财务、成本、库存、分销和呼叫中心等领域。因此,强调协同化,并与其他系统实现更多的无缝集成与融合就成为了必须。
近年来,不少企业建立了自己的CRM系统,并也陆续引入了OA、ERP、SCM、EHR等系统,这些系统在提升企业管理效率的同时,也形成了各自为政的信息孤岛,而且很难形成整合效应来帮助企业更高效地管理和决策。
因此,CRM更应该具有较强的协同功能。厂商要从用户的需求出发,做好与前后端数据的结合,更重要的是内部的协同。比如与ERP、OA、财务等系统更好地融合与协同,并能把企业中已存在于OA、MIS、ERP和财务等系统中的企业经营管理业务数据最大程度地集成到工作流
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