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前台接待岗位
前台领班接待岗位职责及工作内容
1.【管理层级关系】
直接上级:大堂副理
2.【岗位职责】
负责前台的日常管理工作,以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。
(2)制定、修改、完善前台管理程序及工作程序;
(3)制定本岗位的培训计划,不断提高员工业务技能和文化修养,树立宾客服务的良好职业道德规范;
(4)负责收集员工在工作中的各种案例,负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门;
(5)负责检查和控制前台的服务质量;
(6)与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调,确保客人在订房要求得到及时的满足和保证,最大限度的提高客房住宿率;
(7)与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系,确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落;
(8)与前台收银保持密切联系和紧密配合,确保住店客人的帐单准确无误;
(9)负责对员工进行工作质量评估与考核;
(10)做好对客服务用品的领用工作;
(11)按时完成部门下达的其它各项指令。
3.【工作内容】
参加经理主持的部门工作会议,并将会议精神及时传达;
(2)主持整个前台及行政楼层管理工作;
(3)制定并开展本岗位培训,提高员工业务技能;
(4)每周召开分部培训及工作总结会;
(5)对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查,确保运转正常;
(6)检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况;
(7)根据当日工作情况进行合理工作分配,并对其工作质量进行检查;
(8)当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好;
(9)抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准;
(10)检查memo及通报的落实情况;
(11)整理前台转交物品;
(12)每日对员工进行绩效考核及评估,每月向经理呈报考核结果;
(13)负责前台与其他部门的协调与沟通;
(14)按时完成部门下达的其它各项指令。
前台接待岗位职责及工作内容
前台岗位职责与工作内容
【管理层级关系】
直接上级:大堂副理
【岗位职责】
(1)销售客房;
(2)为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人);
(3)掌握住客动态及信息资料,控制房间状态;
(4)为客人办理换房、调整房价等情况,并跟踪预离房间状态;
(5)提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作;
(6)协调对客服务;
【工作内容】
1、岗前认真阅读交班本,了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。
2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。
3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡,将团队相应信息送达客房及总机。
4、办理客人入住登记手续,确保资料的录入准确、及时。
5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。
6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。
7、积极推销并努力完成销售任务。
8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见,并呈报大堂副理。
9、接收散客的临时入住及预订。
10、熟记常客及VIP客人姓名、职务,提供个性化服务。
11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。
12、提供各种问讯服务
二、工作项目、程序及标准
1、房间分配工作标准
程 序 标 准 1.分单
根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类,同时了解客人订房信息及特殊要求。 2.排房
根据客人的要求在电脑中对房号进行预订,并将所预订房号标注在订单上,若安排的是空脏房,必须在订单房号后注明VD状态。 3.房卡制作
根据预订房号做好房间钥匙、写好房卡,并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。
2、有预订客人入住的工作标准
程 序 标 准 1.迎接
用真诚的微笑对客人的到来表示欢迎,若事先知道客人的姓名应用客人的姓氏称呼客人。 2.查询预订
根基客人提供的信息准确的找出预订资料并与客人核对订房种类、住店天数、付款方式等。 3.登记入住
请客人出示有效证件并让收银协助收押金,电脑中准确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字,将客人证件扫描进公安局系统中,待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人,并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。 4.完善电脑资料 完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好并存档。
3、团队入住的工作标准
程 序 标 准 1.准备工作
根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确,在电脑中进行排房,制作钥匙并准备好房卡。根据订单填写团队入住登记单,打印房号表并注明清楚是否关撤,让行李员帮忙过单给总机和房务中心。 2.入住流程
根据导游提供的信息找出相应团队,与导游核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上签字并留下联系方式,分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项
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