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前台收银工作流程及注意事项
前台收银(接待)工作流程
一、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作,它不仅战胜的是时间长,而且直接影响客人的第一印象,大多数客人经过紧张的旅途,到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间,进房休息,作为服务员,应在保证服务质量前提下,尽是缩短办理入住登记的时间,按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。
一般登记中容易出现的问题有:
繁忙时,客人等候办理入住登记的时间过久,以致引起抱怨;
客人暂时不能入房;
酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。
客人不肯出示证件登记。
客人不肯交押金。
如客人选择现金付款,应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金,但一定要保证余额充足,押金不少于一天房租+300元。在收取押金时,要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”,交收据递给???人时要说“这是您XX元的押金单,请收好”),收据上大小写要一致,并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。
如客人选择信用卡付款,应按照信用卡预授权的有关根据办理。
四、如是免费房,必须经公司领导同意后方可,在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。
五、如是挂帐房,必须经公司领导同意后方可,但帐单上必须有客人的签名确认。
六、支票、汇票等付款方式只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。
七、入住登记程序:
面带微笑向客人问好:“您好,请问是否住房”→向客人介绍房间→确定房间种类、房价、住宿天数→请客人出示有效证件→迅速填写《国内旅客住宿登记表》→确认是否有贵重物品保管,并请客人签名→请客人交相应天数租金及双倍房租作为押金,并开收据→开住房卡,取下《住宿登记表》、收据第二联给客人→示意或引导客人前往客房→通知客房部开房→即时将客人资料输入电脑更改房态。
注意:(1)、制作房卡时需注意,根据客人所交的押金到期日为止。
(2)、要与客人讲清房间号码,并指示客房方向。
(3)、开房时切记通知客户部,以便客房部可以在服务台迎接客人。并更改房态。
八、住宿期间出现的问题(投诉)有:
(1)对订票或其他委托代办服务不满; (2)总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满;
(3)骚扰电话令客人不满; (4)问询服务不能满足客人的需要;
(5)前台催收押金令客人不满; (6)客人要求换房,未给予明确答复或落实。
(7)房间卫生不达标。 (8)房间配备物品不齐全。(巾类、易耗品)
九、离店服务:
1、客人离店前,必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款,结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”,并且,每班的收银员将当天的营业款编制报表,上交财务。
离店过程中容易出现的:
(1)收银员结账太慢; (2)客房服务员查房太慢;
(3)客人不承认某些消费项目; (4)客人对某些消费金额有异议;
(5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用;(6)没有客人所需的发票。
2、收到客人房卡、押金单退房时,仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符,通知楼层查房,同时清理客人帐单,核对消费是否存在漏单、错单现象,如有应及时补救,核对是否存在为其他房间代付款,根据楼层所报房态打印帐单,交给客人核对并签名。然后结帐,退款时也应做到唱收唱付(即“您总交XX元押金,消费了XX元,现退您XX元,请收好” )。
注意:往往有代付款的现象,如在开房时有客人要求代付款的,但住宿登记表是另一个客人的证件登记的,押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认,并要求客人在帐单上注明“押金单遗失,帐已结清”字样,并签名确认。
3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。
4、退房结账程序:
微笑向客人问好→收回押金收据→根据查房结果结账→向客人出示住宿期间全部费用账单,并逐项解说→计算器复核→找赎→开具发票→询问客人意见→欢送语→更改房态。
注意:
(1)收银员在等候客房部报房态时,须对客人解释:“请稍后,客房现正在查房,或请
客人在沙发等候,客人不愿在沙发等候时,可主动与客人聊天(问客人入住情况)。
(2)服务员在查退房时,如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时,由客
房部服务员通知主管或领班确定赔偿金额,后由服务员通知前台。
(3)服务员在查退房时,如发现有偿物品包装损坏,由服务台员通知主管、领班来确
定,后由服务员通知前台。按正常来讲:开封
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