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动态客户关系管理的内涵及其模型 - 西安交通大学徐寅峰教授个人主页
管 理 工 程 学 报
Vol19 , No3 Journal of Industrial EngineeringEngineering Management 2005 年 第 3 期
动态客户关系管理的内涵及其模型
1 ,2 1 3
李纯青 , 赵 平 , 徐寅峰
( 1 清华大学经济管理学院 , 北京 100084 ; 2 西安工业学院经济管理学院 , 陕西 西安 710032 ;
3 西安交通大学管理学院 , 陕西 西安 710049)
摘要 : 在分析 DCRM 内涵的基础上, 利用随机博弈及 ESDP 理论 , 给出了 DCRM 建模技术及求解思路。结合实
际问题提出了使客户效用及公司利润都最大的DCRM 模型的三种形式 , 将所提模型用于超市非季节性产品的消费
者数据库中 , 验证了所提模型是可行的、有效的 , 并指出研究对企业 CRM 实践的指导意义。
关键词 : 动态客户关系管理 ; 客户全生命周期价值 ; 可评估的结构动态规划 ; 马尔可夫完美均衡
( )
中图分类号: F2243 文献标识码 : A 文章编号 : 2005
0 引言 1 动态客户关系管理的内涵
20 世 纪 90 年 代 以 来 , 客 户 关 系 管 理 ( Customer 11 动态客户关系管理的概念
) ( )
Relationship Management ,CRM 已成为营销学术界和企业界研 客户关系管理 CRM 作为新兴的管理概念 ,大量研究人
究的持续热点。目前 ,客户关系管理的研究正沿着三个不同 员及机构都提出了各自的定义[2～7 ] 。综合这些定义及本文
( ) 的研究结果 ,笔者认为 ,动态客户关系管理是一种获取客户、
的侧面展开: 以客户感知价值 perceived value 为核心、以客
( ) 识别有价值的客户并通过客户的交易数据对其实施相应的
户价值 customer value 为核心、以客户感知价值和客户价值
(
互为核心 这里称作客户价值交互研究 ,也就是本文所指的 营销组合策略来保持客户 ,最终达到公司与客户利益都最大
) 化的过程。这种过程更偏向于从营销管理及经营的思想来
动态客户关系管理研究 。以客户感知价值为核心的 CRM
(
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