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适应性企业战略下的客户关系管理 原 　磊 ( 中国社会科学院 工业经济研究所 , 北京 　100836) 摘 要 : 环境的不确定性使企业不得不从根本上改变原有的经营方式 , 采用适应性企业战略 。要采用适 应性企业战略 , 我们就必须要实施客户关系管理 。可以从理念和流程两个不同的角度研究适应性客户关系管 理体系的构建和实施 。 关键词 : 适应性企业战略; 意识反应 ; 客户关系管理 ; 适应性客户关系管理 中图分类号 : C93 文献标识码 : A 文章编号 : (2006) Adaptive Custom Relationship Management YUAN L ei ( ) I ns t it ute of I n d us t ri al Econom ics , Chi nese A ca demy of S oci al S ciences , B eij i ng 100836 , Chi na Abstract : The uncert aint y of surroundings makes t he ent erp ri ses change t heir management f rom t raditional mode to adap tive ent erp ri se st rat egy . To follow t he adap tive ent erp ri se st rat egy , we mu st int ro duce t he cu stom relation ship management . In t hi s t hesi s , we design t he adap tive cu stom relation ship management to be u sed in t he ent erp ri ses. Key words : adap tive ent erp ri se st rat egy ; sen seandrespond ; cu stom relation ship management ; adap tive cu stom relation ship management 随着经济的发展和信息技术的进步 , 现代企业 的接 触 客 户 、贴 近 市 场 , 实 施 客 户 关 系 管 理 所处的环境与过去相比发生了深刻的变化 , 环境 、 ( Cu sto m Relatio n ship Management , CRM ) 。因 市场 、技术 、前景和国际形势等都面临着巨大的不 此 , 从某种意义上讲 , 我们要采取适应性企业战 确定性 。面对不可预测的变化 , 企业应当抛弃那种 略 , 就必须实施客户关系管理 。 通过对未来进行预测 , 而提前做出反应的传统战略 　　一 、适应性客户关系管理的特点 思想 。取而代之的是要提高自身的适应能力 , 对不 可预测的变化进行及时的提炼和利用 , 在这些新机 适应性客户关系管理是一种旨在比竞争对手更 会消失或者蜕变为其它东西之前 ,