天猫规则客服培训.doc.pptxVIP

天猫基本规则 . ● 违规分类及处罚 ● 常见违规问题 违规类型 违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类） 延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等 出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利等 A类： B类： 违规处罚 ●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。 . 一般违规扣分细则 . 严重违规扣分细则 常见违规问题 （1）出售假冒商品 出手假冒商品包括出售假冒注册商标商品和出售盗版商品。每次扣四十八分。 出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。 同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形 的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。为出售假冒、盗版商品提供便 利条件的，每次扣二分；情节严重的，每次扣十二分。 假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的 30天内，网页版可以登录（处理售后），30天后无法登录。消保可 申请退出，退出条件 （2）未按照约定时间发货/延迟发货：商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约定时间内没有发货也属于延迟发货。● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最高不超过500元，以天猫积分的形式发放。● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不可以作为凭证。● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。 . （3）关闭订单●不能未经买家同意，私自关闭订单●如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求才可以操作（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）。●一般顾客要求客服关闭订单，也不建议操作，可以让顾客自己操作关闭订单。 . （4）天猫积分●积分专属天猫，仅限天猫内使用；在天猫购物可以100积分=1元抵扣现金（暂不支持虚拟类商品、黄金及黄金制品类商品、医药馆中西药品和医疗器械类商品）；（6.1号以后会关闭天猫积分的抵现功能。）目前仅支持在无线端进行积分抵现。●天猫积分来源：天猫购物确认收货后会获得积分；或者天猫官方活动赠送。●积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废（如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还）；●在天猫购物(话费充值除外），均可获得积分，积分的基准返点比例为顾客实际支付金额（不包含天猫积分、集分宝等）的0.5%（其中，虚拟类商品、3C数码类商品基准返点比例为0.1%，） . （5）好评返现问题不当营销：以要求提升店铺信用（如：好评，五星）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销内容。旺旺上不能出现如全五星返现、好评返现、好评返红包、好评返优惠券、免单、返现等引导好评的类似内容。 . （6）七天无理由退换货●消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，确认收货后7天内，如因“不喜欢/不想要了”等主观原因不愿意完成本次交易可以提出“7天无理由退换货”的申请。需要保证产品完好不影响二次销售，定制商品除外。●顾客产品完好不影响二次销售不能拒绝顾客的7天无理由退货申请。●定制产品，水产鲜果类等不支持7天无理由退换货。●隐形眼镜类的 没有质量问题的前提下，需要保证产品完好不影响二次销售才可以无理由退换货。 . （7）发票问题●只要买家有支付过货款，天猫商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝。●开发票不能要额外的费用。●不能说不提供发票●开发票不需要买家承担税点金额或者让买家承担发票邮费●不能说是特价商品，无法提供发票；●不能说满XX钱开发票。●顾客要开发票抬头可以是个人也可以是公司。●发票开具人需要与店铺所属公司名称一致。 . ●开具的发票类目需要与商品一致。（如顾客买的隐形眼镜不能开办公用品）●发票金额是顾客实际支付的金额，若是顾客付款用了天猫积分、集分宝，开票金额需要扣除相应的金额。●客户要发票，不能说只能给收据●由于各