澳门海关2016 年满意度调查结果.pdf

澳門海關 2016 年滿意度調查結果 1. 調查簡介 調查目的 ：按照《服務承諾認可制度》關於“收集服務對象的意見”的規定，公共部 門應就所推行的服務設立收集服務對象意見的機制，以掌握服務對象的意見，達致持續 改善；基此，海關於 2016 年12月 1日至 30日期間，就海關對外共 17項服務進行滿意 度調查，以作為服務承諾認可制度中收集市民意見回饋的措施，透過收集市民對服務的 評價，用以檢討服務質量，達致持續改善的目的。 本部門現有17項對外服務項目，當 中 6項屬於一般公共服務，其餘 11項屬監督、審批及執法性公共服務。 調查期間： 2016 年12月 1日至 30日期間 2. 調查 結果 調查問卷答案的標度採用李克特量尺，以五分制作為量度標準，並採用半開放式設置， 當受訪者對於問題表示不滿意或極不滿意時，要求受訪者對不滿意的地方作出補充，以 進一步調查受訪者的意見。並且在問卷提供拒答或不適用選項，該等意見不作統計。 （1 分:極不滿意，2 分:不滿意，3 分:一般，4 分:滿意，5 分:極滿意） 2.1 一般公共服務(收回有效問卷共98份 ) 調查因素 分項內容 滿意度平均數 分項得分 標準差 服務時間 4.306 0.616 方便程度 服務地點 4.276 4.224 0.681 處理時間 4.265 0.601 調查因素 分項內容 滿意度平均數 分項得分 標準差 聯絡方法 4.306 0.616 服務態度 4.316 0.602 專業程度 4.295 0.595 員工服務 4.270 服務效率 4.234 0.654 服務主動性 4.234 0.654 舒適程度 4.234 0.783 環境設備 4.184 設施配置 4.132 0.741 等候時間 4.173 0.642 內部流程 公平性 4.228 4.265 0.601 簡捷程度 4.244 0.674 服務效果 符合使用目的 4.204 4.204 0.657 資訊公開 4.163 0.653 服務資訊 4.230 資訊正確