说服性沟通.ppt

管理與商業心理學 林財丁 著 第十三章 溝通與人際關係 林財丁 著 學習目標 試建立溝通的理論模型。 影響溝通結果的「訊息源」與「訊息」特徵。 舉例說明組織的上行、水平和下行溝通。 舉例說明「摘要」與「回映」的回饋溝通技巧。 解釋人際關係裡的情感性、工具性與混合性關係。 說明社會網絡裡的「強聯繫」與「弱聯繫」。 說明社會網絡與口碑傳播 (WOM) 的關係。 簡單說明社會網絡測量。 溝通過程 溝通的過程始於訊息源登錄待送之訊息，透過媒介管道傳給收訊者，經過收訊者解碼，接收傳送的訊息；收訊者發出回饋訊息，讓發訊者確定訊息被正確地解讀。 圖表13-1 溝通的理論模型 可信度=f（專業性、值得信賴） 可信度指的是收訊者覺察到訊息源在「專業性」及「值得信賴」的程度，因而信賴訊息源所傳遞的訊息。 外貌具吸引力的訊息源，比不具吸引力者，更能改變訊息接收者的觀念。 訊息內容與結構 訊息內容指的是傳達給收訊者的內容策略，如比較性廣告、單雙面訊息、幽默或恐懼訴求等。 訊息結構指的是如何配置或架構訊息，例如，訊息位置對收訊者的影響、集中或分散策略的運用。 單面訊息 vs. 雙面訊息 以下情況僅陳述對自己有利的單面訊息會有較佳的效果： 收訊者友善 收訊者不會接觸到反面訊息 非深涉產品 收訊者沒有很高的教育程度。 以下三種情況有助於雙面訊息的運用： 收訊者不甚友善 收訊者知道產品的缺點 收訊者可以從其他訊息源接收到不利的訊息。 回饋機制 下情無法上達的困境不僅發生在政府與企業組織，甚至發生在駕駛艙裡正副駕駛的溝通行為。 為彌補不對稱溝通，組織採用各種「訊息回饋」機制，包括意見箱、提案制度、總經理熱線、員工意見調查、內部刊物、跨層級小組，旨在強化組織裡的訊息回饋。 圖表13-2 ISTEA銷售過程模式 說服性 vs. 支持性溝通 經理人花很多時間從事改變員工態度與觀念的「說服性溝通」，但有時也必須處理員工情緒的「支持性溝通」，支持性溝通首重傾聽技巧。積極傾聽技巧需要肢體與非肢體語言的配合。 圖表13-3　傾聽者的回映技巧 中國社會的三種人際關係 存在於中國社會的三種人際關係類型： 情感性關係，家庭等初級團體的人際關係，依照「需求法則」進行互動； 工具性關係，對陌生人或公事情境下的人際關係，依照「公平法則」進行互動； 混合性關係，介於情感性與工具性的人際關係，衡量「人情困境」後決定處理原則。 社會網絡分析 社會網絡分析，把親密摯友的關係稱之為「強聯繫」，把點頭之交的關係稱之為「弱聯繫」。 組織的跨界者擅長於運用弱聯繫，連結分離的兩個團體。 圖表13-4　連結兩個團體之弱聯繫BE 圖表13-5　社會網絡矩陣 圖表13-6　社會網絡關係圖 互補式交流 交叉式交流 隱藏式交流 *