25年下半年工作计划.docx

2015年下半年工作计划总结2015年上半年经营数据和业务开展，认知现在公司的运营状况，回顾瑞铭公司从开业以来到现在，有很多的问题值得我们去深思。目前，从公司各个核心岗位的人员配备情况来看，我们大多都是业务型的管理者，代表经营指标是公司发展的重要核心指标，其实这并没有错，公司赖以生存的根本就是盈利，但是由于核心岗位业务型管理者过多，公司的重心必将是注重经营结果为导向，看中的是短期效益，而忽略企业管理的重要性，也必将注定我们公司发展到一定阶段会遇到很大的一个瓶颈期。因为管理是对内的，注重的是业务流程，打的是基础，是为业务经营稳健发展提供一个扎实有力的支撑点。所以瑞铭公司发展至今，在很多时候业务经营的结果总是失去我们的掌控，尤其是在市场不好的时候更能充分的得到体现，这也是在一次次的提醒我们内功不扎实，一旦有任何的风吹草动就会给我们当头一棒，即便是能够意识到管理的重要性，但是想到通过管理来稳定业务发展是一个较为漫长的过程，而且没有任何的成就感，即便是厂家的管理人员也在一次次的提醒我们注重基础管理，但我们计较的是一时的得失，认为那是在分散精力，会影响业绩达成，我们从来也就没有认真理会，也就注定了我们在经营过程中痛了一次通过手段调整，痛了一次再调整，进行无限的轮回，所以我们都很累，也很疲惫。我们曾多次提出精益化管理，精益化管理的核心就是基础管理，为什么我们每次提，每次做一点应付一下，迟迟没有认真对待，原因在于我们认知没有发生改变，我们思想没有发生扭转，自上而下没有形成统一的重视度，我们的眼界放的还是没有那么的长远。所以我们现在必须要改变，先改变就是我们的认知，搞清楚经营和管理到底是什么的关系；再改变的就是我们的思想，只有统一了思想才能形成统一的战略高度，才能高效的执行；其次就是自上而下提高我们的重视度，只有大家都去重视了问题才能得到良好的改善。所以，改变只为更好，不能在停留在口头上。以下是分部门的现状分析和工作计划：客服部工作计划：问题分析：1、基层人员岗位职责不清晰，没能深刻认识到该岗位的重要性。2、回访专员专业技能过差，没有丝毫的转化能力，只是在做问题客户传递者，在客户满意度的转化上没有发挥到应有的作用。3、回访话术不够完善，不能更好的引导客户在接受北京环亚回访的时候打满分，不能明确的传递征求客户主动带动老带新转介绍。回访话术长期不变不能根据实际店内发生的问题作出及时的监督回访。4、数据分析近停留在表面，没有针对基盘客户的来厂台次，车型 、消费金额、地区、做出明确分析，对销售和售后的业务开展不能提供有力的数据支撑。5、针对流失客户没有及时的维护和召回，对预警和流失客户没有针对性的维护方案和实施措施6、对于内部销售和售后的流程点检工作没有开展，未能起到良好的监督作用，目前所做的监督工作，还存在很大的应付心里，对于客户满意度的制度执行非常不到位。7、客户满意度整体波动太大，内部回访成功率过低，在内部管理上和业务流程上存在很严重的问题。8、流失率半年来一直都处在增长状态，客户关系部和售后部并没有及时拿出有效更好的改善方案，通过回访反馈的问题中发现，经常会出现服务态度出现了问题，直接反映了在服务流程执行和监管方面确实存在很不到位的地方。改善计划：一、客户关系部内部1、明确各岗位职责，调整绩效考核薪资，强化考核，针对性培训，提升实际能力与现岗位匹配度，要求7月31日前完全背诵岗位职责并清晰解释每一项工作内容，每月培训必须要有一次，并且对本岗位的工作内容进行考核，纳入平衡计分卡10%的绩效。2、要求客户关系部全员普通话，声音甜美掌握回访沟通技巧，用82%的声音，18%的语言由被动的回访变成主动掌控，把回访提问形式，细化为开放式提问和封闭式提问两种，提问的技巧主要围绕关切性、专业性、引导性三方面去做。3、客户回访专员，应100%执行每天实施售时售后客户满意度回访，实施不满意客户转化后回访，实施会员到期电话提醒，首保定期保养电话提醒和预约服务，收集汇总不满意客户信息，跟踪反馈不满意客户的处理进度和结果，统计分析和反馈回访结果，检核维护和更新回访客户信息。4、客户关爱专员，应统计和维护新车客户信息、保有客户信息和俱乐部会员信息，组建车主俱乐部，制定并完善俱乐部会员须知和会员服务手续，受理车主入会申请，办理车主入会手续，管理会员积分，办理会员积分，兑换礼品手续，，监控和维护会员QQ群，参与客户营销活动，管理短信平台，执行短信群发。5、完善回访话术，增加多一些人性化关怀话语，如当季的用车常识、下次的保养里程及时间等，主动要求转介绍，并告知相关福利政策。二、服务与监管职能1、定期结合EQC反馈的自店弱项，针对性的调整完善更改现有回访话术，针对售时和售后的 弱项做不定期不定时的点检和店检，现场发现现场指正现场更改，做到100%执行。2、售后前台工单添加保险到