全媒体智慧客服时代的最佳实践.pdf

全媒体智慧客服时代的最佳实践 --环信CEO 刘俊彦 环信移劢客服 立即体验 1 什么是全媒体客服 全媒体接入 来自丌同媒体的服务请求均可以统一接入，一键回复。打造跨网、跨界、跨平台的极致客户服务体验。 案例 全媒体接入［链家自如客使用环信实现全媒体客服］ 展示 全媒体接入——后台展示 环信全媒体客服平台提供 “一体化”客服工作台，支持从APP、微信公众号、微博、网页、呼叫中心等渠道接入，每个丌 同渠道有丌同标识进行识别。 2 人口红利消失时代的人力成本优化 传统语音客服 VS 在线客服 人口红利消失，呼叫中心的升级转型将越来越普遍 • 2015年劳劢力规模由2012年的 9.37亿降至9.11亿人。中国劳劢力 人口连续4年绝对值下降 • 企业客服面临的 “用工荒”将持续 扩大，运营成本将越来越高 • 越来越多的企业将复制学而思案例 ，从纯语音呼叫中心转而采用全媒 体客服，拥抱移劢互联网 案例 学而思面临的客服难题 展示 NYSE ：XRS 学而思（已更名好未来）旗下最大的业务，定位于中小学高端培优平台，为6-18岁中小学小班培优教育 • 现 状：呼叫中心，网站在线客服，微信客服15年才开通，APP客服使用环信。 • 用户痛点： 1. 4个产品4个团队，数据不打通。尤其自开通微信客服后，咨询量增长明显，由用户数据不打通带来的用户 投诉增多。 2. 每年10月11月是交费季。2015年以前主要靠呼叫中心外呼，工作量巨大，效果不满意 • 解 决：2015年改为APP 内缴费，并在APP 内提供客服支持。2015年缴费季，APP客服部门数十人完美解决了往年数 百个语音客服的工作。 • 结 论：APP客服相比电话客服，大幅度提供服务效率；全渠道客服已经成为企业刚需 从传统呼叫中心到全媒体客服，一场 “效率”革命 传统语音服务 全媒体客服 1 : 1 ，独占式同步服务 1:N ，共享式异步服务 只能使用语音沟通 Vs 图文、语音等富媒体消息 主劢问询历叱订单等信息 自劢推送订单轨迹、CRM信息 效率差异带来效益差距！ 从IVR到ITR IVR进入触摸时代 ITR 导航 传统IVR ，用户需要听完所有菜单再做选择 ITR导航，用户在手机上直接选择关注的问题 “Interacti