物流顾客服务-daum.docVIP

第八章 物流顾客服务 第一节 绪论 企业收入性的核心为拉拢和保持顾客。 调查数据显示，美国企业的每日顾客离去率为10%~30%。 如果能够减少顾客离去率5%，每年收入将会增加到60%~95%。 因此，所有物流系统的设计和运营中，顾客服务无疑是最重要的组成因素。 物流管理的使命是提供能够满足顾客服务要求的手段，即，物流之最终目的为让顾客满意。 很多成功的公司调查和设定内部服务标准，让所有员工认识到为了其他人提供服务的重要性。这种活动的目的为，营建链接组织内所有阶段员工与市场（顾客）的顾客链。 第二节 顾客服务之定义 1．服务的定义 – 省略 2．顾客服务的定义 顾客服务的作用为；在销售者和服务者之间，通过财货和服务的移动，创出‘时间和场所的效用’。即，企业物流功能之作用为，让顾客能够获得产品或服务。 图 8-2 顾客服务概念图 顾客服务 营销服务 价额服务 适当价格、价格下调、打折和赠品等的比率 商品服务 提供符合顾客需求的商品 售后服务 交易后的服务 苦衷服务 圆满处理顾客苦衷，确立流程升级体制 系统服务 营销系统的服务 物流服务 配送服务 退货、错误发送率、完成配送率、供货期比率 时间服务 指定时间的满足率 质量服务 质量不合格率 库存服务 库存服务率 售后服务 库存服务率 苦衷服务 库存服务率 系统服务 库存服务率 经营和技术服务 经营支援服务 资金支援、经营指导等 技术支援服务 技术支援等 信息服务 整体苦衷处理、包括销售员等的态度 系统服务 根据企业和企业的系统化的服务 服务评价 顾客服务之定义 美国物流管理协议会研究结果显示，很多企业提出广义概念，可以定义如下5种； *　顾客订单后的接受、处理、配送、收款及衍生的其他后处理业务中所需的所有活动 * 迎合顾客期待，给顾客送到物资的按时送货和信赖度 * 包括按顾客满意的形态配送自己公司产品、收取货款、实现公司目标的所有领域的所有活动体系 * 订单输入、顾客通信、运输、货物、收款相关的所有业务及产品维修相关的整体管理 * 按时正确配送顾客订货，正确的售后处理、对顾客提问的应答及及时传递货款支付邀请书等 3．顾客服务因素 顾客服务由交易之前因素、交易时因素、交易后因素组成。 图8-3 顾客服务的组成因素 顾客服务 交易之前因素 书面政策 收取顾客政策文件 组织结构 系统灵活性 管理者服务 交易因素 缺品率 订单信息 订单周期的各种因素 装货延期 退还延期 系统正确性 订单的便利性 替代产品 交易后因素 安装、保证、变更、修理、零件 产品追踪 顾客不满、退货 产品的临时替代 顾客服务的交易之前因素是指；公司政策或程序。比如明文化的服务政策、组织结构的适当性及系统的灵活性等。 交易时的因素是指；产品及配送的信赖度等与执行物流流通功能直接相关的顾客服务变数。 顾客服务的交易之后因素是指；对使用中产品的支援，包括产品保证、零件及维修服务、对顾客不满的处理程序及退还产品等。 第三节 营销与物流的连接点 营销虽然定义为产品、价格、促销、流通路径或定位管理，以前的营销却只重视前三个因素，忽视了流通路径。 随着顾客服务重要性增大，按期、按地供应顾客所需的产品，成为重要的顾客服务因素。 原因是；产品之间技术差异几乎消失、只靠产品很难维持竞争力。 一个公司优于竞争公司的往往不是产品本身，而是顾客服务。 产品日益趋同化、标准化、类似化。这种情况下，顾客或许受到价格或品牌形象的营销，但是很多时候可用性（容易获得性）会压倒所有因素。即，‘现在能够购买商品吗，有库存吗？’成为顾客现在购买的重要决定因素。 第四节 顾客服务的重要性 1．Perreault教授和Russ教授调查了工业材料采购负责人，结果显示，配送服务成为产品质量之后的第二个重要因素。采购负责人的1/3以上表示，如果订单后不能按时接到货物，就会取消订单。 2．美国最近对超市的调查研究结果表明；断货时的销售额损失率为46%。具体数据如下， 到其他商店购买20%、推迟购买20%、放弃购买6%。 3．日本Nissan采购标准相关研究表明；如今价格和促销已经不如质量和配送信赖度重要。 表8-3 供应商认识的Nissan采购标准 编号 项目 应答者百分比（%） 1 质量 94 2 配送（送货）信赖度 92 3 持续改善的意向 89 4 技术能力 86 5 灵活性/反应性 78 6 顾客志向性 76 7 价格 71 8 营销/宣传能力 38 4．顾客服务失败时的采购者的反应