餐厅特殊件处理.ppt

常见特殊事件处理 处理原则 首先要明确情况 如果是我们的原因，解决的办法只有一个，态度诚恳的向客人道歉，以及相应的补偿； 如果是因为顾客的原因，比如是顾客损坏了我们的物品，我们必须要求进行赔偿，但绝对不可以向客人发脾气，注意方式方法。 针对酒醉客人的污言秽语和故意找茬，我们应冷静思考，把他当小孩看待，给予理解，同时对其同桌无酒醉客人报以解释，寻求帮助。 当然碰到第二种情况我个人认为要学会适当解决，比如在人多的时候要保留顾客的面子，委婉的向他讲出事情的原委，不要直率的讲出赔偿，可以婉转的说，该装糊涂就得糊涂，就算明明知道顾客损坏物件想要逃跑，我们也要装作人家是出去办事还要回来！ 无理取闹的客人，我们要给正确以应付，耐心的回答他每一个问题，因为身正不怕影子斜，我们没做错就是没做错，他问什么就细心回答，争取用行为打动客人，同时等同事汇报领导，切忌不理不睬，直接走开。 餐厅常见特殊事件的处理 （案例） 1.遇到伤残人士进餐厅吃饭时，怎么办？ 答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。 2.客人来就餐，但餐位已经客满，怎么办？ 答：礼貌告之客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时间；迎宾员要做好候餐客人登记，并时常关注客人酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在附人人乐或者红旗超市逛逛再来（留下客人电话）。 3、客人问的菜式，服务员不懂时怎么办？ 答：应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，切忌不可回答客人说：“不知道” 。 4.用餐的客人急于赶时间，怎么办？ 答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人上菜、上酒水、饮料、撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间 。 5.客人因等菜时间太长，要求退菜，怎么办？ 答：先检查点菜单，确认是否漏写，如不是漏写，马上给客人道歉，询问客人是否马上给其加菜；如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人请稍等，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知前厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应说明所点菜式的烹调时间，避免客人等待时间过长而投诉。 6.服务员未听清客人点的菜，开错了菜或者传错了菜，客人不要，怎么办？ 答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜或者原本点此菜的客人；客人点完菜后，服务员应向客人复述一遍菜单，避免听错、漏写的情况。 7.客人把食物吃完后才投诉，怎么办？ 答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报前厅主管，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送煮花生或适当打折；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报前厅经理，由前厅经理出面处理。 8.客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ 答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃； 但要请客人先把帐结掉。 9.餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ 答：到了临收档时，应询问客人是否还需要加菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、旁边拖地、扫地、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。 10.用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？ 答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司。 如客人也打起来，保护好自身安全和其他用餐客人的安全，给临近客人马上转桌，注意避免客人后打电话报警：110. 打架情况严重时，切忌注意买单！不得觉得好玩看期头。 11.服务过程中不小心将汤汁洒到客人衣服上，怎么办？ 答：马上诚恳地向客人道歉，用干净毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。 12.下半场客人强力要求要在外场用餐，怎么办？ 答：诚恳的给客人道歉，告诉其外场到九点就不得接待用餐客人；请客人至大厅内场用餐，安排窗边人少的地方；如客人强力要求坐外面，委婉的告诉客人，这是街道办要求的，同时店面上方住户会扔东西，为了保障他们的安全，请他们至大厅用餐。 13.两桌客人同时需要你服务时，怎么办？ 答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿