品质不流泪.ppt

內 容 簡 介 這是由品質革命的先驅 —克勞斯比所寫的書,單是英文版目前便已銷售逾四十萬冊,廣受歡迎.它一針見血地指出,使公司品質下降、產出減少的肇因,正是那些疊床架屋的官僚組織和流程.因此,企業要根本解決品質問題,管理階層必須使組織更彈性化、並激發員工的熱忱和活力,全體總動員,以達到全方位的品質提升. 閱讀不流淚的品管這本書,你將會明白 : 什麼是「品質」? 如何以最小的成本,投資於品質的教育和制度,以獲取最大的品質回收 ? 如何破解妨礙公司永續經營品質的管理迷思 ? 如何在第一次就做對 ? 十四種具體可行、達成品質「零缺點」的步驟. 能夠幫助你及你的同仁毫不費力地、不用流淚便達成第一流的品質管理 ! 序—建立長期競爭優勢 唯有當觀念確定之後,才能產生改進品質的三要素—決心、教育和執行. 「品質應是免費的;沒有在第一次就把事情做對而浪費成本,是不合品質標準的事情.」 這句話與大家共勉之. 前言 : 從改變觀念開始 以往,我們只談到「品管」,現在,隨著經驗的累積,我們更進一步的了解到,「改進品質」同時也就是「免除困擾」.因此,提出了改進品質的三要素—決心、教育和執行,并且逐一仔細討論. 目的是要打通人們的觀念,并且彼此溝通. 第一章: 品質問題的五大病因 1.品質不一致: 出廠的產品或提供的服務,通常與公司制定的約定的品質不符合. 這種視品質不一為當然而安然自若的態度,產生了一連串的問題,由于問題連續發生,逐漸使人們相信「生活本來就是這個樣子」,因而造成惡性循環. 既然員工認為這種情形無法改善,就只好用其他方式去滿足客戶的要求,這就產生了下一個病症. 2.修補的壞習慣: 公司必須有更完善的售后服務網或經銷網,非常擅於修改產品的缺點,才能夠使客戶滿意. 這些服務行動都代表一種修補的習慣,這種習慣早已養成,如今更深植在自我安慰的想法中,認為「生活本是如此」.許多人在公司工作 了一輩子,然后心滿意足地退休,殊不知,他做的事除了修修補補外,別無其他. 既然「服務不完善」、「產品得修改」都在意料之中,便會出現員工擅自決定行事準則的現象,這就使我們注意到下一個病症. 3.容許錯誤存在: 管理階層未清楚設定工作表現的評核標準或品質的定義,所以每個員工各行其是.譬如說,產品有4%的劣品時,品質標準就訂為「不良率4%」.這樣的品質標準看似精確又科學,其實只是顯示公司作業的無能程度而已. 當員工發覺未能符合進度,或未能掌握成本預算以致后果頗不利時,他們自然會產生一種「進度優先,成本次之,品質第三」的觀念. 「良率」是生產過程中常用的另一個術語.當大家都認定操作過程中無法避免錯誤時,下一步就是制定一個容許錯誤的數字,當良率預定為85%,那就表示容許15%的錯誤存在. 4.品質不合要求的代價: 管理階層不知道品質不符合要求的代價. 制造業將營業收入中的20%以上,花在做錯產品再重新修改的工作上.服務業則往往把35%以上的營運成本花在做錯了事又重新來過.若採用預防錯誤的品管方式,那麼只需花費少量的金額來教育員工和調整工作程序,就能省下這一大筆錢. 5.管理階層不肯正視問題的根源: 無論何種企業,他們逃避問題的方式都是頭痛醫頭,腳痛醫腳,這就像在擠壓汽球,這里扁了,另一邊又鼓了起來. 阻礙公司進步的,往往就是管理階層的頑固不通. 第二章: 打一劑品管預防針 三項管理策略: 我們所謂的「抗體」,必須深植於公司組織體系中,成為一種管理形態,而且要使組織的每個成員,都意識到這個「抗體」的存在.這種共識,可以使每個做決定的人(實際上,每個員工都得做各種決定),避免做出導致品質出差錯的決定. 要接受這針預防注射,並使它持續在組織內發揮作用,就需要一套包含三項管理的策略的強心針 : 決心、教育 和 執行. 「決心」,是指一個管理團隊的分子決定不再忍受劣品了,而且了解只有採取行動才能改善組織. 「教育」,是幫助員工對品質觀念產生共識,知道自己在改善品質時的責任,而且具備專業的知識,足以處理即將面臨的改變. 「執行」,是使改善的行動循著既定路線進行;由於每個團體不斷在改變,因此,改善品質的行動是從不停止的.不過,每一項正確行動,都將使組織更臻健全. 第三章: 痛下決心 品質不好的公司,常是因為他們的決心不夠. 他們必須不斷加強員工的信心,保證自己的誠意,顯示出這套方式將是長久的、不會改變.要達成這種效果,單是說說好聽的話是沒有用的,那一套人人都會.重要是以行動和執行力來表現這種決心. 真象是絕不可能隱瞞或作假的,如果想要表明決心,就必須要有真誠的了解. 這便是我們下面所要談的—品質管理的定理