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获颁中国(亚太)最佳呼叫中心 ＼，’。 VLG电子提升售后服务形象 V ＼／ V LG电子(中国)售后服务中心总经过程只用了不到两分钟。这样的工作，她 理全亮均曾对《电器》记者说：“优质的 每天要重复很多遍。 售后服务是一个高端品牌极其重要的组成 LG电子华北呼叫中心有关负责人介绍 部分，LG电子的售后服务团队会同LG电说，LG电子的呼叫中心在各项评比中均获 子的高端产品一样，成为中国消费者心中 得较高的评价，这是LG集团强调售后服务 的品质之选。”而今，LG电子获得了由中 品质的结果。 国电子商会颁发的“2010中国(亚太)最 全亮均曾在今年2月对《电器》记者 佳呼叫中心”称号，全亮均的承诺正在慢 表示，2010年LG电子售后服务的重要战 慢实现。 略，是在全国开设多家售后服务形象店， 2010年9月末，在由中国电子商这是构筑“小而出色的服务中心(small but service 会呼叫中心与客户关系管理专业委员会 strong y’的一个重要环节。截至 (CNCCA)主办的“2010中国呼叫中心产2010年10月，LG电子已在全国开设了8 业峰会”上，承担LG电子客户服务的LG家售后服务形象店。其中，北京售后服务 电子呼叫中心获得“最佳呼叫中心奖”。 形象店位于中关村商圈，2010年8月开业， 走进LG电子位于北京望京地区的华 占地约300平方米。 北呼叫中心(华北CIC)，记者被礼貌地要 LG电子的售后服务形象店店面不大， 求换成拖鞋入场，巨大的房间中规整地坐 黄底黑字的LOGO和整洁的门面引人注目。 满了客服人员。虽然几乎每个人都在接听 LG售后服务形象店全部采用统一的店面风 电话，但是感觉整个房间却很安静。房顶 格，拥有服务区、休息区和产品展示区。 上挂着“亲切、迅速、准确”和“无钱、 休息区内有上网服务平台、茶水区以及电 无不可、无模仿、无自满、无便法”的醒 视等休闲设施；产品展示区内，除了向客 目横幅，正面的墙壁上，贴着“心服务、 户展示一系列LG电子产品外，服务人员还 新感动”的服务宗旨。而在侧面墙上，则 向顾客介绍产品的应用和保养。服务大厅 挂着LG电子呼叫中心获得的各项荣誉， 的屋顶挂着一台电视机，通过它，顾客可 最新的一个就是今年中国电子商会颁发的 以看到送修的手机、显示器等产品维修的 “2010中国(亚太)最佳呼叫中心”奖。全过程。LG电子售后服务中心华北庆负责 据介绍，LG电子的呼叫中心平均每 人介绍说：“对于形象店，我们没有具体财 天要接听1．5万个电话，平均每人每天接 务指标，重要的是建立服务形象。到这里 听150个电话，每个呼叫中心会将客服员送修的产品基本上是手机和显示器。” 工分为多个小组，用激励的方式互相竞争， 据《电器》记者了解，LG电子售后服 提高服务水平和服务效率。在一位获奖客 务形象店，是LG电子与当地有实力的售后 服员工的身后，《电器》记者目睹了她处理 服务维修点合资建立的，LG电子负责店面 一个报装电话的全过程。她在平和亲切地 的装潢和流程管理，具体运营由维修商负 提问和回答的同时，双手麻利地调出各个 责。2011年，LG电子将继续扩大售后服务 系统页面填写资料，处理一个报装电话全 形象店的数量。(于昊) ‘ 万方数据