即时通信技术在号码百事通中的应用分析.pdfVIP

专题：呼叫中心与号码百事通 即时通信技术在号码百事通中的应用分析 李青，周蔚峰 (中国电信股份有限公司上海研究院 上海200122) 目前号码百事通业务服务方式仍以电话为主，在互联网和IM(即时通信)技术已被广大网民普遍 接受的今天，IM服务方式的引入是一个值得关注的问题。本文从基于IM的号码百事通应用前景 分析人手，创造性提出了一种将IM与现有号码百事通平台进行整合的方法，分析了其中的几个关 键问题。本文对拓展现有基于呼叫中心的各类增值业务的服务渠道提供了一个新思路。 ’关键词 即时通信；号璐酉事通；耨一代呼嘲中。舀’ ‰ …… +％ 已将IM技术成功地应用于其特定的互联网服务，并取得 1 引言 了骄人的业绩。例如。淘宝网将C2C电子商务与阿里旺旺 及支付宝等功能紧密结合后．不仅使阿里旺旺以“在线交 据中国互联网络信息中心(CNNIC)2008年1月发布 的《第21次中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国 易”这种特殊的专业应用形成了QQ、MSN难以替代的差异 2．1亿网民中，81．4％的人具有使用即时通信(instant化服务。而且使淘宝网在强手如云的个人拍卖网站竞争中 站稳了脚跟。据统计，阿里旺旺同时在线用户数已超过百 mes鼬ging，IM)的习惯。由此可见，IM已经成为许多人日常 生活中最重要的沟通手段之一。一种沟通方式一旦形成了 万，对应的最高日交易总额也已突破4亿元。 用户规模，人们对它的使用习惯便会带有很强的黏性。由 可以说淘宝网能取得如此巨大的成就，与其对基于电 于中国电信基于呼叫中心的号码百事通(以下简称“号 子商务的IM交流手段的高度重视密不可分。对已拥有较 百”)综合信息提供服务与IM之间存在一定的天然联系。 高行业知名度的号百业务来说。遍布全国的号百平台及庞 因此，当IM这种交流手段规模性地应用于主要针对后向 大的用户群已为电信运营商发展基于IM的号百信息服务 企业用户收费的号百增值业务对．前向用户对IM的使用 提供了重要的资源。运营商若能依托其覆盖全网的IT网 黏性必将给号百带来较高的商业价值。因此，IM与号百有 络资源优势。通过在号百或其签约企业的Web／WAP门户 效结合下的这类基于呼叫中心的B2C业务提供方式是正 上开设IM形式的在线服务频道或窗口．由与之相连的人 在转型中的传统电信运营商需要进一步研究挖掘的领域。 工座席通过IM为前向用户实时提供订房、订票、旅游、餐 饮等丰富多彩的号百高附加值服务．便有望使IM在短期 2 IM在号百中的应用前景 内迅速发展为号百平台上除语音方式之外的又一大主流 在中国互联网普及率持续提高的今天，一些国内企业 信息提供渠道。 童翌联 万方数据 专题：呼叫中心与号码百事通 分析淘宝旺旺的成功经验可以预见。在相当长的时期 收。具体业务流程如下。 内，以IM技术为载体，专注于号百综合信息服务的这种 (1)用户登录呼叫中心指定网站后点击进入“在线号 “在线号百”同样不会与QQ、MSN之间产生直接的竞争关百”服务窗口。此时，门户网站首先对用户身份进行鉴别。