2009培训资料.doc

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2009培训资料

房地产销售人员培训教程 目录: 一、销售部基本礼仪 二、售楼人员的礼貌礼节规范 三、专业知识部分 四、现场销售的基本动作 五、销售流程 六、销售技巧分析 七、销售问题的处理技巧 八、客户类型分析与对策 九、如何签约及DS技巧和时机 十、销售常见问题及解决方法 十一、成功的销售要素 十二、答客问 十三、物业管理基本知识 十四、如何做好市场调查及本地市场了解 第一章 销售部的基本礼仪 在世界民族之林中,具有五千年文明历史的中华民族,素有“礼仪之帮”的美称,富有文明礼貌的优良传统。一个人,有礼貌而不懂礼,容易失礼。而在工作中,人难免要与人接触,想要真正与他人交往,取得对方的认可和尊重,讲究礼仪是至关重要的一步。然而,我们在日常工作中,往往忽略了一些自认为不重要的细节,殊不这些细节恰恰可能成为今后进一步发展工作的障碍。尤其做为一名售楼人员,售楼部工作是公司面对客户最直接的窗口,讲究礼仪是为公司树立形象,同时,也是为更好地做好销售工作的垫脚石。因此,我们必须学习掌握一些人际交往最基本的礼仪,才能为更好地开展各项工作打下基础。 一、见面礼仪 接待人员在接待来访者时,应有良好的精神状态,对客人要热情接待,当看到客户时,应起身及时迎上去为客人开门,微笑、点头、问好,当客人踏进售楼部,第一时间请客人坐下,让客户坐下一看,坐下来谈。 二、送茶礼仪 客人入座后,发挥同事间友爱互助,帮助倒茶。 要领:表情自然、微笑走到客户右后侧站立,讲:小姐(或先生),请用茶,礼貌用语招呼宾客,同时右脚步上前一步将杯摆在桌上,摆放时,右手小指自然弯曲,先触及桌面,再顺势做一次“请”的动作,后退一步转身离开。 三、交谈坐姿 交谈坐姿:坐姿是与人交谈前给对方的第一印象,提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿,不仅是为表现坐姿端正体型美,更重要的是通过这种美的姿态,表现出对对方的尊敬。 坐姿总要求: 坐姿庄重、大方、娴雅。 为增进感情的表达和交谈的友好气氛,可适当配合一些手势,但动作需要适度,幅度不宜过大。 四、社交谈吐 注意口腔卫生,鄞刷牙,鄞漱口。 与人交谈时要有诚意、热情,语言流利、准确。 交谈中善于倾听,不要随便打断别人或东张西望,勿鲁莽提问或讥讽以及出言不逊,恶语伤人。 在交谈中要注意称呼,注意一般交谈的题材,如天气、物产、风土人情等,应用礼貌用语,可称呼“先生”、“小姐”,勿使用“喂”等不礼貌称谓,应注意声调、音量适中。 五、仪表礼仪 1.仪容与态度 A.眼神:视线和蔼接触,目光关切。 B.表情:关心、放松不紧张。 C.身体:上身略前倾。 D.手:平放,手指清洁。 E.化妆:适当、不浓艳,应与服饰、身份、职业、季节协调。 F.头发:整齐、不过分华丽,表现专业气质。 G.胡须:刮干净。 H.穿着:整齐干净,在公司内应统一着工作装,外出可根据需要着装,但不着奇装异服。            2.专业化穿着 A.服装:男士着西装,女士着职业时装,熨烫笔挺,深颜色稳重,上下搭配合理,大小适中,符合生活水准、流行款式。 B.衬衣:素色、条纹可,格子不可,袖口在西服下露出部分,洁净、笔挺。 C.背心:衬衣内勿着线衣背心。 D.领带:长度、宽度适中,以到腰带扣处为标准,不可过短过长,不可歪  斜,花色与西装、衬衣相配。 E.裤子:不可露出脚,要盖住鞋子,裤条明显。 F.腰带:皮质要好,腰带扣不要过于花俏显眼。 G.鞋袜:鞋要擦亮,袜子干净,素色没有挂丝或破洞。 H.口袋:不要装过多的东西。 I.领夹:从上往下数,衬衫第四粒扣处为佳,西装上衣系扣后,领夹应看不见,领夹将领带固定在衬衣上,不应只夹在领带上。 六、电话礼仪 (一)电话交谈的基本要求 1.注意接电话的规范用语,注意控制语气、语态、语速、语调,语言亲切、简 练、礼貌和气,要具有“自己就代表公司”的强烈意识。 2.及时接听,勿计铃声超过三遍,拿起电话应先自报家门。 3.打电话时应注意礼貌用语,要仔细倾听对方的讲话,为了表示聆听并已理解, 应不进称“对”或“是”。 4.对于通话中的重要内容要重复一遍,且随时做好记录。 5.对方声音不清楚时,应注意提醒“对不起,声音不清楚请您再大声一点好吧?”。 6.在通电话时尽量不同身边人讲话,如万不得已,应向对方说明后用手捂住电 话,以免引起误会。 7.打电话时,说话尽量简洁,少说废话,不要办公时间用电话聊天。 8.如果谈话结束要表示谢意,并让对方先挂断电话。 9.最好不要在电话里介绍产品,尽量邀请顾客到售楼处面谈。 电话用语 1.“您好”。 2.“好的,请稍等“。 3.“对不起,他(她)不在,您需要留言吗?”。 4.“好的,您放心,再见!” 5.“不用谢,再见!” 第二章 售楼人员的礼貌礼节规范 一、首先要学好用日常的礼貌用语和房地产专业术语。 二、注意说话时的举止。与客户交

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