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7 定量管理法 和 感情管理法 对管理对象数量关系的研究 关心员工，正确处理各种关系，引导和影响员工的行为 小作业 看教材中的案例，完成70页的思考题。 重庆海德大酒店的激励机制 企业在人事管理制度中应用比较多的是惩罚，惩罚虽然能够立即取得明显的效果，但使领导无法确切了解公司的真实情况。而激励机制能够使员工按照管理者的意愿，不断地强化自己的正确行为，无论领导是否在场，都能收到意想不到的效果。1、带薪休假：带薪休假是对努力工作并取得好成绩的员工的一种表扬，对员工和公司都有利。一般的休假时间，可以安排在公司业务不忙时，由公司统一安排活动，效果更佳。?2.、?生日礼物和假期：在员工过生日时，公司送上生日礼物并给予假期，往往会给员工留下深刻的印象，让员工感觉到公司真正地关心他们的生活和工作，员工同样也会更加关心公司的发展。 1.系统管理理论 2.权变管理理论 （三）现代科学管理理论 三、饭店管理理念 （一）市场竞争理念 饭店的竞争道德 产品竞争 价格竞争 分销竞争 促销竞争 1. 研究服务对象 2. 创造品牌 3. 创造市场 * 1. 服务仪表 2. 服务言谈 3. 服务举止 4. 服务礼仪 （二）服务理念 满足、尊重、 理解、超越 * 1. 以人为本 2. 尊重员工 （三）人本理念 * 1. 新颖性 2. 社会性 3. 能动性 （四）创新理念 创新思维 创新手段 从“CI”到“CS”的演变 一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化 知识拓展 饭店管理理念的变化 1、从“CI”到“CS” “CI”（Corporate Identity）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球，80年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店业所接受。 2、对CI的几种误解 第一种，CI就是企业形象本身 第二种，CI只是对企业本身所具有的形象的被动传达，而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。 第三种，CI是一种万能的形象手段。 3、CI的主要功能 对企业进行重新定位。 创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。 完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。 可以改善企业与社会的关系。 4、CS与CI比较，优势表现在： ★在企业理念方面 CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统 在操作和实施方面 CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象 ★在理念的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。 在评价与度量标准方面 CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系 ★在与市场经济发展机制的关系方面 CI生产导向→市场导向 CS市场导向→顾客导向 从“CS”到“CL”二、从顾客满意到顾客忠诚的延伸 顾客忠诚（Customer Loyal） 企业形象（CI） 顾客满意（CS） 顾客忠诚（CL） 1、“CL”的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。 2、顾客忠诚度的衡量标准 ♀顾客重复购买的次数 ♀顾客购买挑选的时间 ♀顾客对价值的敏感程度 ♀顾客对竞争产品的态度 ♀顾客对产品质量问题的承受能力 ♀购买周期 3、为什么培育忠诚顾客？ 有利于降低市场开发费用 有利于增加饭店经营利润 有利于增加饭店竞争力 从“CS”到“ES”的升华三、从顾客满意到员工满意的拓展 1、“ES”理念的基本含义 Employee Satisfaction含义：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。 员工是联系企业与顾客的纽带 ES战略注重企业文化建设和员工忠诚感的培育 CI、CS、CL与ES的关系 企业形象 顾客满意 顾客忠诚 员工满意 2、员工满意的意义 顾客忠诚度决定企业获利能力 顾客满意度决定顾客忠诚度 消费价值决定顾客满意度 员工工作效率决定消费价值 员工忠诚度决定工作效率 员工满意度决定员工忠诚度 内部服务质量决定员工满意度 现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中为达到既定管理目标，而对管理对象(包括人、财、物、信息及经营活动)综合采用的活动方式的总和。 四、饭店管理方法 1.制度管理法 2. 经济管理法 3. 行政管理法 4. 教育管理法 5.表单管理法 6.定量管理法 7. 走动管理法 8. 感情管理法 1 制度管理法 ① 制度的科学性： (a)制度的目的性；(b