第三章_服务设施设计2.ppt

服务证据是由哪些元素构成？ 餐厅里播放快节奏音乐收入高，还是慢节奏音乐收入高？ 案例描述：背景音乐对饭店顾客惠顾行为的影响 国外一些学者对背景音乐对饭店顾客惠顾行为的影响进行了研究，得出了结论如下表： 从上述证实研究资料我们可以看出，在饭店中、背景音乐会对顾客消费行为产生很大的影响． 在快节奏背景音乐中，就餐的顾客会相应缩短就餐时间，其消费金倾也会相应下降．例如，音乐节奏不同时，毛利的差距竞然达到了 7 . 2 美元，这是一个相当惊人的教字． 气味 影响人们的认知、感受与行为等，也能提升店家的整体感觉、环境与商品的评价。 个人文化背景影响人们对气味的感受。 人们对特定香味的反应 熏衣草 黑胡椒 色彩 影响情绪、温度、重量感、湿度感 影响决策：暖色系有助于加速决策，较适合低涉入购买或冲动性购买的情境。冷色系较适合用在需要较长时间抉择或高涉入的购买情境。 颜色的使用效果会因文化、顾客背景而异。 心理学的研究也表明，人的视觉器官在观察物体时， 最初的几秒内色彩感觉占80％，而形体感觉只占20％， 两分钟后色彩占60％，形体占40％， 5分钟后各占一半，并持续这种状态。 　　法国色彩大师朗科罗先生所说，在不增加成本的基础上，通过改变颜色的设计，可以给产品带来15%-30%的附加值。 哪些颜色是暖色系？ 哪些颜色是冷色系？ 轻快的黄色搭配上热情洋溢的红色，让麦当劳餐厅散发友善、积极、舒适的感觉。 也「导引」顾客快速购餐、用餐。 结果，品尝者一致认为： 绿色罐中的咖啡味道偏酸， 黄色罐中的味道偏淡， 红色罐中的味道极好。 由此，雀巢公司决定用红色罐包装咖啡，果然赢得消费者的一致认同。可见，产品、品牌的颜色，能给消费者留下鲜明、快速、深刻和非同寻常的印象。从而提升消费者对产品、品牌的认知，促使其购买。 空间/功能 服务场所的空间设计、设施材质、体积、形状与摆放位置等与服务的功能或表现息息相关。 空间/功能 标志 标志 标志/装饰 装饰 相较标志的告知作用，装饰较倾向美化环境、传达服务内涵、塑造气氛等。 (三)服务场景的作用 包装作用： 1、有形场景和有形展示的其它因素因素是服务的“包装”，并以其外在形象向消费者传递“内在”信息。 2、将服务场景与品牌联系起来，向顾客提供鲜明的视觉隐喻和服务包装以传达其品牌定位。 辅助作用： 环境的设计可以促进或阻碍服务场景中活动的进行： 1、设计良好的功能设施可以使顾客将接受服务视为愉快的经历； 2、不理想的设计会顾客和员工双方感到失望。 交际作用： 1、服务场景有助于员工和顾客的交流，可以帮助传递所期望的作用、行为和关系等，如办公室家具的质量可以显示主人的地位。 2、设施的设计还能促进顾客之间以及顾客与工作人员之间的交流等社交活动。 区别作用： 1、将组织与竞争对手区分开来； 2、将组织内的一个区域同另一个区域区分开来。 星巴克服务场景设计的成功典型 星巴克咖啡厅的服务场景设计 星巴克无疑是成功的，星巴克的卖点不仅仅是咖啡，而更多的是它的咖啡文化和环境氛围。 服务场景营造一种氛围创造出不同的体验 “我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上” 星巴克是顾客日常生活的 “第三个好去处”，也就是说除了家和上班地点以外的另一个舒适的社交场所，就像是客厅的延伸。在那里，人们心情放松，并享受交际的乐趣。 一、星巴克的店面设计（Design） 在星巴克的美国总部，有一个专门的设计室，拥有一批专业的设计师和艺术家，专门设计全世界所开出来的星巴克店铺。他们在设计每个门市的时候，都会依据当地的那个商圈的特色，然后去思考如何把星巴克融入其中。所以，星巴克的每一家店，在品牌统一的基础上，又尽量发挥了个性特色。 在设计上，星巴克强调每栋建筑物都有自己的风格，让星巴克融合到原来的建筑物中去，而不去破坏建筑物原来的设计。每次增加一家新店，他们就用数码相机把店址内景和周围环境拍下来，照片传到美国总部，请他们帮助设计，再发回去找施工队。这样星巴克才能做到原汁原味。 二、星巴克的招牌（ＬＯＧＯ） 1、名称 让人产生联想，并充满好奇感 麦尔维尔的小说《白鲸》----Ｓｔａｒｂｕｃｋｓ 暗含有一定社会地位、有较高收入、有一定生活情调的人群 2.图案： 绿色双尾美人鱼图案 ---透露着强烈的异国情调，仿佛带着一个五彩斑斓和充满浪漫气息的故事，吸引着消费者踏进去一窥究竟。 3. 颜色： 绿色的美人鱼标志 ---- 传达星巴克就像是都市人的避风港，让人可以暂时远离烦琐的生活，工作的压力，享受片刻的宁静，沉淀自己的心情，给心