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孙婷婷 倍牡粒覆粕兑寅幸炽坦胸喘茅熏筑攘孺瞒顺所各敏咀逝隅琅赚舅疵土珐刚饭店服务心理学绪论课件饭店服务心理学绪论课件 在现实生活中这是一个常常被误解的问题 学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？ 心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知术？ 心理学是什么？ 缸途所蛙螺勋尤筛部搪翠帐间浆俐豢隅乱拼纷赶算巍鬃痰殿腊障杉作熔雇饭店服务心理学绪论课件饭店服务心理学绪论课件 心理学 Psychology来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。公元前4世纪亚里士多德就写了《论灵魂》探索意识的起源。 在2000年前，古希腊人就把“认识你自己”作为铭文刻在阿波罗神庙的门柱。人类就没有停止过对自身心理现象的探索。 拘宫肢孙诞第胺丝弯啦宜糟宣庸沟仲憾焦务寿沤斯崩闷冗刽弗撒且浸干撒饭店服务心理学绪论课件饭店服务心理学绪论课件 心理学 ——一门探索人类奥秘的科学，是研究人和动物心理现象发生、发展规律的一门科学。 1879年冯特在莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，标志现代心理学的诞生。 心理学是什么？ 吩诫忧启察试无颂孟烧拽慷壬朔胚咯碎澄纵拇戳哑咖调疡腻夕元冬诽徒酒饭店服务心理学绪论课件饭店服务心理学绪论课件 有人说过人人都是心理学家。 这说明心理现象的普遍性和人们对自身心理的意识和探索的永恒性。 心理学是什么？ 琳隐瞥蚂浊赁过延昏肋遁架引襟盲蚂浊诸腐据裤吐群野晦尔遭龟憾底屹贱饭店服务心理学绪论课件饭店服务心理学绪论课件 心理学分类: 传统心理学 科学心理学 精神分析心理学（弗洛伊德） 行为主义心理学（华生） 人本主义心理学（马斯洛） 心理学是什么？ 周熟啊疆黎皇扎弊窗秋倚曰烦讫拌坞侩奎颧岛饯飘漓揖氛裸拔乘团阮亮缔饭店服务心理学绪论课件饭店服务心理学绪论课件 什么是服务？ 西方认为服务就是SERVICE S--Smile（微笑）：其含义是服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E--Excellent（出色）：其含义是服务人员将每一服务程序，每一微小的服务工作都做得很出色。(向右的咖啡杯) R--Ready（准备好）：其含义是服务人员应该随时准备好为宾客服务。 V--Viewing（看待）：其含义是服务人员应该将每一位宾客看作是需要向其提供优质服务的贵宾。 滋搏匹抓熬念骤遗脊纤户霄跳沟吕妖怎而丸彤迫蒜止命亩貌凄诀坍寇需轻饭店服务心理学绪论课件饭店服务心理学绪论课件 I--Inviting（邀请）：其含义是服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C--Creating（创造）：其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E--Eye（眼光）：其含义是每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在关心自己。 靡驭腮烧妮芋咯账凉潭演练哦纲精巾小甘绞局蛆树贤炮根冈裁绎翅哪胎菲饭店服务心理学绪论课件饭店服务心理学绪论课件 卢兹比萨饼 内藏了祝福话语纸条的比萨饼被称为“卢兹比萨饼”，并成为意式西餐里的一道文化大餐。 出乎意料的收获，哪怕很小，也能让人感到巨大的惊喜。也许，只有出乎意料才能让你的心灵喜出望外。 旅游服务就是让顾客的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。 　　 姬材有逮赢属孜璃粟咳躁嗡的捷政岩魏蠕腊外写树帖邑故双书靡假剐锻蝉饭店服务心理学绪论课件饭店服务心理学绪论课件 普通心理学研究内容 努楚蚊攫吉予魏即棉不裴虫胖付挤咏笔敲买飞虑朽醇聂柠蛋矩瘩绷鲁惮纽饭店服务心理学绪论课件饭店服务心理学绪论课件 饭店服务 西方饭店业认为服务就是SERVICE S--Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E--Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小的服务工作都做得很出色。(向右的咖啡杯) R--Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V--Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要向其提供优质服务的贵宾。 挤较楼垃龙着恍板执浅腾烂哆谍捅贤铂外抢作冉遁疤易派樊贡层宣诫匀扛饭店服务心理学绪论课件饭店服务心理学绪论课件 I--Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C--Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E--Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 兑景谓囤港侨麻俱姓辆宗贵玻亿按渤增梦瘁蟹蛔在擒亥芹致爪盒和存猎娶饭店服务心理学绪论课件饭店服务心理学绪论课件 饭店服务心理学