沈机客服升级项目的质量管理研究.docVIP

　　沈机客服升级项目的质量管理研究 --第 1 章 绪论 1.1 研究背景 2014 年以来，“经济新常态”已经在我国成为热门词汇。在这样的背景下，所有的组织都面临一个重要的抉择，重新定义自己，找到成长之路。在世界范围内，无论是美国还是德国，正在兴起一股风潮-回归工业本源。继德国西门子宣布剥离冰箱业务后，美国 GE 公司采取“去金融化”的方式，重新回归一家基础工业公司。作为拥有 70 多年历史的沈阳机床，提出立足于“机床”这个根，重铸企业生命动力，进行企业转型，由从机床制造商转型为工业服务商。为了践行“与客户并肩工作，帮客户解决问题，为客户创造价值”的理念，提高办事效率，实现各部门、各单位之间的信息共享，沈阳机床决定推进市场端销售、服务能力建设，持续将优质资源投向市场端；在现有的资源资源基础上，植入技术、资源，完善为客户提供更精确、更便捷、更高效率的电子信息化服务方式。在重新定义行业需求后，沈阳机床围绕客户建立全生命周期服务的能力。长期看，服务要成为第一核心能力，不断地构建打磨服务能力是沈阳机床经营工作的重中之重。着手构建产品交付使用后的设备管理与养护、设备效率提升、备品备件等机床周边服务。 沈阳机床集团客服系统自 2008 年开始运行，最初的建立是利用以服务器、系统软件、计算机网络和通讯网络等平台为基础，建设的一个面向用户的服务性窗口，为用户提供售后咨询和维修服务。在近几年的不断改进完善后，沈阳机床集团客服系统在实现了以用户语音呼叫、传真和 Email 收发信息、调度人员自主派工等功能，基本达到了为用户服务的目的。但由于 2012 年以来，中国机床市场经过连续十年高速增长后，用户需求发生巨变并快速升级，传统产品严重过剩，机床行业国际化，同质化竞争加剧，制造业薄利时代普遍到来，传统的盈利模式难以支撑公司长远的发展，而服务已经是公司的重要角色，沈阳机床集团已经确定由传统制造商向现代工业服务商转型，通过对集团公司现行的客户服务平台和运营状况的分析总结，集团领导认为必须在最快时间内大限度地提升服务质量，单纯提供用户维修的服务已经不能解决机床用户所有的服务要求，用户希望能得到尽量多的并且是高效率的一体化服务，并且，用户对这种一体化服务的需求愿望正在迫切的增长。因此，沈阳机床集团客服系统完善原有的一些项目是很有必要的，同时还需要拓展各种信息资讯接收平台，这样，才能为机床使用用户提供更高效率低成本的一体服务。 ...................... 1.2 研究意义 沈阳机床集团客服系统升级的提出是沈阳机床集团对企业发展转型的需要，是沈阳机床集团及其下属事业单位在基于现代信息化平台的基础上提出的对用户服务管理进行的变革。通过对沈阳机床集团客服进行升级，可以有效解决现行的沈阳机床集团用户服务平台的独立不能共享问题，通过建立信息化的服务平台来与机床使用用户进行方便快捷的接触。目前，沈阳机床集团客服升级项目的己经开始进行，正在建设客服系统的拓展升级部分。本人希望将书本上学习的有关在质量管理的相关知识，将书本中的理论和方法进行分析应用，通过在沈阳机床集团客服升级项目建设的工作，对该项目的全面质量管理信息进行总结分析，本文主要意义可以总结为以下几个方面： 1，通过分析国内外有关客服项目质量管理的案例，深入总结案例中的有关质量管理的内容，通过将沈阳机床集团客服升级项目的质量管理的运行情况梳理，找出项目运行过程中存在的质量管理的缺陷。 2，明确当前沈阳机床集团客服升级项目的建设内容，针对初期的系统升级项目的质量问题，运用信息化项目质量管理理论和方法，对沈阳机床客服升级项目的质量管理提出改进措施。可以对在该项目开发进行过程中，提出能改进项目质量管理的建议方法，为整个客服升级项目的最终如期顺利完成提供保证。 3，尽可能早的发现沈阳机床客服升级项目在建设过程中的质量问题，避免后期用于纠正问题缺点而付出成倍的人力、时间、金钱等资源成本，提高客服升级项目的整体经济效益。 4，在客服升级项目开发建设阶段，对于项目存在的质量问题，主动查找和解决，希望能对今后其他制造行业建立客服系统具有借鉴意义。 ...................... 第2章 沈阳机床公司客服升级项目的现状和存在的质量问题 2.1 沈阳机床客服系统升级的主要内容 沈阳机床客服系统升级的主要内容有以下两个方面： 一方面是建设客服系统多平台对接与功能扩展。客服系统是由呼叫中心系统一体化服务器、 ?呼叫中心系统软件管理平台、呼叫中心坐席终端资源和无线局域网资源组成的，该系统是通过接入客服系统核心的设备和平台，利用高性能的专业服务器，无须外挂任何其他设备就可以实现客服系统的排队、自动话务分配、录音、多方会议等功能。利用该系统进行沈阳机床集团客服系统的模块升级，包括：使用户通过在集团公司