浅议诚信服务对构建及谐医患关系作用.doc

浅议诚信服务对构建及谐医患关系作用【关键词】　诚信服务；　医患关系；　医疗改革 doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.25.098 诚信服务、取信于民，这是关系到一个单位生存和发展的问题，卫生工作更是关系到每一个人的生老病死，与广大人民群众生命和健康密切关联。卫生工作者必须把考虑并满足大多数人的健康需求作为卫生工作的最高标准和最基本的要求，培养与市场经济相适应的医德，树立高尚的敬业精神，努力为社会主义现代化服务，为广大人民群众服务，共建和谐社会。 1　和谐的医患关系需要诚信 构建和谐的医患关系，促进卫生事业又快又好的发展，这是卫生改革的首要任务。随着我国社会经济的发展，人民物质生活的提高，人民群众对卫生的需要也在不断增长，就医的观念从单纯的看病逐步上升到预防、保健、医疗、康复，并显示出对公共医疗服务有更高的要求。目前，我国卫生事业发展还不能满足人民群众需求，卫生服务水平和能力与人民群众健康需求还有不小差距，群众“看病难、看病贵”问题依然存在，医患之间出现的矛盾也日趋增多，且矛盾有不断上升的趋势，有的矛盾甚至威胁到医护人员的人身安全，影响到医疗机构正常的工作秩序。近年发生的一系列医疗事件，都不同程度地反映出当前医患之间缺少诚信。钟南山院士谈医患信任危机时指出：“目前医患关系已经到了剑拔弩张的阶段”、“许多医生连底线都没有了”。卫生部新闻发言人邓海华认为“医患危机反映出患者对于医疗机构和服务人员不信任，这些不信任已经影响到正常的医疗活动”。这些不和谐的原因是由多方面引起的，除了政策性因素和技术因素外，另一个主要方面是由于医院和医务人员缺乏诚信而引起的，原本医务人员和患者的目的是一致的，就是要运用人类目前已经掌握的科学技术齐心协力战胜疾病，使患者早日康复。从医务人员的角度看，社会应该强调尊重医学科学，尊重医务人员；但从患者的角度看，医务人员更应该尊重医德，真正做到以患者为中心，尊重、方便患者，处处为患者着想，珍视患者的选择权，一个医生很真心很诚恳地对待患者，患者会看在眼里，记在心里。医务人员应当奉行“仁爱救人”的精神，把全心全意为人民健康服务作为自己的神圣职责和道德标准，重塑“白衣天使”的良好形象。因此，不和谐的医患关系需要医务人员的诚信服务。 2　诚信服务在构建和谐医患关系中的作用 诚信是指诚实不欺，讲求信用，强调人与人之间应该真诚相待，诚信是为人之道，是立身处事之本。诚信是社会信任的基石，是市场经济最重要的环节，也是人们自由发展的应用品质。所有企事业单位，一切经济活动都必须奉行信誉高于一切的原则，因此，诚信服务已成为医院社会责任的重要组成部分。 诚信服务能提高医院信誉，增强医院的竞争力，增加患者的亲近感。诚信虽然不能带来直接的效益，但它是一种资源，对医院的长远发展具有巨大地促进作用。医院的顾客就是患者，患者对医院的信任是对医院的最高评价，也是提升医院核心竞争力的保证。患者对医院的认可除了技术水平、检查手段外，他们还需要得到舒心的感受和发自内心的尊重，这种感受和尊重正是诚信所带来的。患者在就医结束后所产生的是否满意的感觉，会以语言评价和行为表现出来，相互传递自己就医后的体验信息，进一步影响其他就医群体，比医院的宣传更容易引起共鸣。诚信是每一个人在社会活动中都应遵循的价值观念，随着医院经营意识的增强，诚信医疗已经成为医疗行业的道德规范，因此，树立“诚信医疗”这块品牌，是在医患之间构筑起良好关系的基础。如果医院实施的是不诚信医疗，结果必然是既损害患者，也损害医院和医护人员。由于医患双方信息及知识结构不对称，医务人员在医患关系中处于垄断地位，患者对诊疗服务的选择权被动地掌握在医务人员手中，医务人员的不诚信，很容易使患者受到不诚信待遇，会给他们带来不必要的伤害。在市场经济条件下，人们在追求自身利益的时候，不能妨害别人的利益，更不能妨害公共利益。纵观我国医学史，人们公认的名医、名家无一不是以精湛医术、优良服务以及良好医德取信于民的，而失去了信誉的医生，也就失去了患者的信任，失去了广阔的医疗市场。医疗机构要倡导诚信服务，树立诚信的价值观，推动卫生事业的发展，提升医院竞争力，创建人民满意的医院。 3　加强诚信服务建设，构建和谐医患关系 3.1　加强医院文化建设，培养诚信服务的理念　党的十七届六中全会关于加强社会主义文化建设决定，发展社会主义文化的根本任务是培养有理想，有道德，有文化，有纪律的公民。卫生事业作为现代化事业的主要组成部分，发展社会主义文化就是要培养一批又一批德才兼备的具有较高科学文化素质和思想道德的卫生技术队伍，更好地为社会主义现代化、为广大人民群众服务。文化理念是医院发展的灵魂，而诚信医疗就是医院文化的灵魂，因此讲文化建设首先要考虑和推动诚信体系的建设，医院要认真贯