呼叫中心情绪管理课件.ppt

山西蓝尔12345政府热线呼叫中心情绪管理;您对即将从事的职业了解知多少？;呼叫中心充满了机会 呼叫中心充满了挑战 呼叫中心从业的职业难度相对较高 呼叫中心从业职业技能培训缺乏;全国坐席数量65.6万，从业人口超100万;呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少;呼叫中心员工心理压力大;*;呼叫中心员工情绪管理;您是哪一位？;情绪因何而来？;不良情绪因何而来？;不良情绪因何而来？;*;猎狗回答说;*;;呼叫中心员工情绪管理;自我情绪管理4个步骤;2.1 掌握控制情绪的方法;*;;客户都是被问题困扰——理解客户 我是问题的解决者而不是问题的制造者——控制局面 客户的抱怨不是针对我，而是针对问题——角色抽离 保持冷静，深呼吸——控制情绪 客户不满意，但是我不能受他影响——专业精神 我要用良好的情绪去影响他;随堂训练;应知应会;;呼叫中心员工情绪管理;呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理;*;*;班组长基本工具1：员工8问　　　　　　　　;随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？;*;*;答案：b c b d d a 通过声音辨别情绪;员工情绪干预要点;企业支撑流程;感谢观映