社会化媒体中品牌声誉管理.docVIP

社会化媒体中品牌声誉管理品牌是你对一家公司或者一个产品的看法，是在你与该公司合作期间，通过公司对交付高质量产品和服务的承诺建立起来的。公司的广告以及从媒体和朋友、家人那里听到的有关该公司的评论进一步地推动你的品牌意识。 在互联网时代之前，我们主要通过少数几个接触点体验品牌，其中最重要的是店内购买、电视广告、印刷媒体或者电话调查。互联网出现后增加了接触点，包括公司的网站和网上连锁店。社会化媒体进一步增加你与公司的接触点，包括公司的Facebook页面、Twitter账户、博客、YouTube频道、支持论坛和观念市场。此外，社会化媒体提供了许多曝光的途径，从单独帖子到论坛、博客、维基百科、Twitter、Flickr之类的照片分享网站以及Yelp. com和TripA等推荐网站。 个人现在可以分享他们在各个品牌上的体验，体验可以是正面的，也可以是负面的。2010年，西南航空公司根据他们的“客座尺寸”政策，将演员/导演Kevin Smith赶下飞机。西南航空公司对于这将激怒Twitter上Kevin的140万追随者知之甚少。也是在2010年，当雀巢为KitKat产品创建一个Facebook页面时，该公司被环境保护人士打了一个措手不及，这些环保人士利用社会化媒体发起针对该公司的战争，指责该公司购买棕榈油制作块糖。 不管公司是否喜欢，社会化媒体都是市场中不断增强的力量。关于公司产品、服务或者社会化媒体中的作为的破坏性言论都如同病毒般传播。而且负面的议论可能散布更快，在几个小时之内对公司得之不易的声誉和品牌造成毁灭性的破坏。那么，如何才能保护公司品牌免遭这样的风险？ 当危机正在发生 社会化媒体危机对于每个行业和每个公司来说都是特有的，因为情况可能出现在任何地方。消费者很容易发表他们的不满，甚至只是从他们的手机上拍摄一张照片或者一段视频发送到Facebook或者其他网站。每种情况都不同，这就是公司必须不断跟踪网上议论的原因。 但是，危机管理中有一些共性： 1、尽可能快地建立社会化媒体形象，开始在网上建立与消费者的亲善关系。 2、立即对问题做出反应，诚恳地承认公司意识到了这种情况，并会很快（在几个小时内）提供更多的信息。 3、保持有关情形的沟通；不要等待更多可用的信息，而是回应你正在调查危机，解释调查的方法，在更多信息可用时立刻传达。用实际的业务流程和决策支持开放的交流。 4、对于希望私下与公司交流其忧虑、意见、问题和建议的人，应该建立新的沟通渠道。 5、个人消费者合理的担心应该得到公司的注意、承认和问题的解决方案。 一旦损害发生 一旦发生了损害，首先要考虑的应该是能否从Web上撤下相关的内容。一方面，将内容留在网上同时公开地应对人们的关心并且修复问题，能够将不好的局面扭转为大的胜利。 另一方面，请求删除攻击性的内容也要有好的理由，这可以通过联络帖子的作者、通知社会化媒体平台，利用法律援助以及使用搜索和社会化媒体优化埋藏负面议论等方法来完成。 1、联络帖子作者和域所有者 在某些情况下，事情可能由于作者或者域所有者后续的帖子而变得更加恶劣。但是，在各种情况下，第一次的联系都不应该由律师进行，也不应该使用禁止令。而彬彬有礼的联系是很容易被人接受的，能够引起热情友好和明智的讨论，最终得到删除素材的结果。 如果你的公司有很好的事实依据来支持对素材的主张，那么至少值得在攻击性帖子上张贴一个官方的辩驳评论，表明你正在听取和处理这个问题。 2、要求删除内容 在许多情况下，当攻击性帖子的作者拒绝删除时，联络社会化媒体平台的所有者并且要求删除，可能是值得一试的手段。Flickr、YouTube、Blogger、WordPress、 Twitter、LinkedIn、Wikipedia、Yahoo!、Google和其他服务都有明确的政策，并且提供删除素材的流程。 请求作者或者平台所有者删除内容的时候，速度是至关重要的，因为读者和查看者往往会下载内容编辑、重新合成并且发布新修改的版本。 3、诉诸法律手段 如果客气地与作者联系失败，并且平台所有者拒绝删除内容，那么你可能要考虑法律手段。但是，在使用法律手段联络作者或者平台所有者之前要理解一点，这种压制在线内容的努力可能导致不希望的结果，将更多的注意力引向攻击性的素材上。有时候作者张贴他们接收到的“停止并终止”警告信。 法律手段可能不总是有效，除非伴随着法庭命令，用法律的力量迫使人们服从。某些揭露事实的网站（最有名的是WikiL）是否屈从于法庭撤除内容的命令尚待分晓。 4、利用搜索引擎优化 管理网上负面议论的一种独立和并行的方法是，主动地控制相关关键词的搜索引擎结果页面。