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优质服务管理在血液透析中心应用及体会摘要：目的:探讨优质服务管理在血液透析中心护理应用效果。方法：首先想试点病房认真学习、讨论、转变观念，提高认识，利用整体护理理念实施全方位、无陪护化管理模式。结果：透析患者对护理人员的技术与护理服务满意度显著提高。结论：优质护理服务在血液透析中心应用能有效的预防和减少护理风险的发生，提高护理质量和患者的满意度。 关键词：血液透析 优质服务 护理风险 【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879(2012)02-0237-01 卫生部倡导的优质护理服务示范工程已在全国各医院展开，其工程的主题是“以人文关怀为核心，满足病人的身心需要，提供满意服务［1］”血液透析中心的患者是一个特殊的群体，虽然大部分是门诊性质，却与血液透析中心有着长期、定时就诊治疗的现状，总之是介于门诊与住院之间，所以在开展优质服务活动时也存在着个性化特点。 1 实施方法 1.1 试点前护理工作状况调查。①透析患者在透析期间完全由家属陪同，随意走动造成透析中心嘈杂拥挤。②透析患者由透析中心护士统一管理，不定机器、不定护理人员、不定区域。③护患之间沟通有限，健康教育不能深入、连贯不完善。④护理工作无量化，责任不明确，不能够有效的利用人力资源。 1.2 筹备阶段：组织全科护士反复学习讨论其相关的服务项目和护理技术服务规范，让每个护士明白开展优质服务示范工程活动的主题及需要的目的，让护理明白自己的职责，由被动服务转为主动服务。 1.3 具体实施方案：①患者进入透析中心时更换病员服、拖鞋，并由导医护士引导到透析机旁，协助患者上床安置舒适体位，与上机护士进行体重血压交接，让患者感受到被重视，在透析全过程都有护士的陪同，增加了患者的安全感。②在组织全体护士人员加强业务学习，慢性肾衰患者的病因、病理、临床表现、治疗及护理相关的专业知识，同时掌握透析机的作用、原理、基本故障的排除。③合理安排调整班次，业务能力较强的高年资护士担任主班，配一名年资低的助理护士，另设一名机动护士随时调配各区的疑难杂症。④试点运用科学简洁的透析护理记录单，详细记录患者在透析过程中的生病体征和病情变化，及检测透析机器各项指标。透析间隔、清理患者、严格消毒机器，为下班做好必要的准备。⑤要求血液透析中心的护士思维敏捷、反应灵活，具有高度的责任心。高标准的专科技术，操作水平的培训，严格执行无菌技术操作，加强对查对制度，病人安全制度，感染管理制度的学习。护士长每天不定期抽查护理质量，随时提出存在的问题，及时整改。⑥设立交接班程序，使全体医护工作人员对病人和机器等有关事项全面掌握和了解，以利于服务的更加到位。⑦提高护理人员操作技能，强化护士“三级培训”，对低年资的护士每月进行理论和操作考核一次，督促其提高自身素质。 2 结果 开展优质护理服务示范工程后，医患关系有了改善，患者的满意度得到了提高，在2011年1到9月份，对所有的透析患者发放问卷90份，收回90份，有效回答89份，患者对护理工作人员的满意度达到了100%见表1。表1略。 3 体会 3.1 护士转变了观念，加强了责任心，对护士进行了分组，分区，责任到人，使护士明白了自己该做什么。从病人到透析室直到引导到责任护士，透析患者得到了全方位的护理服务，减少了患者多余的顾虑。很容易接受了无陪人化的管理。 3.2 透析前治疗护士给病人做了充分的评估，如饮水、饮食、体重、血管内瘘或导管的状况，及时的反馈给病人，同时使护士能够更加细致、全面的掌握患者病情包括心理变化。争取做到想在患者需要前，做在患者开口前。 3.3 透析中心的秩序进一步好转：试点后，透析区域增加了电视及音乐播放，比以前更加舒适、整洁，为病人创造了良好的透析环境。护理人员为患者提供了全面、全程的护理服务。在透析期间，充分的与病人交流，及时发现问题及时解决，保证了患者的安全，使透析的效果进一步得到了提高。 3.4 有待改进之处：健康教育都是口述，没有规范化的宣传资料，患者存在着老年化、理解能力和记忆力差，在宣教过程中效果不明显，病人的随意性大，年轻的护士多，临床经验相对不足，专业知识掌握不够全面，对患者提出的问题不能够灵活、适时、有针对性的解答，宣教的内容、形式、方法机械，缺乏持之以恒，坚持不懈的精神。 参考文献 ［1］ 中华人民共和国卫生部.2010“优质护理服务示范工程”活动方案［S］.2010 ［2］ 徐国利,彭子奇,贾氢,等.当前医院感染管理存在的问题及对策［J］.中华医院感染学杂志,2002,12(3):218-219 ［3］ 程创新.护理管理在控制医院感染中的作用［J］.吉林医学,2011,32(7):1414 ［４］ 王宗升,刘金淑,韩全乡,等.医院感染预防控制