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福州大学本科生毕业论文 学生课堂教学质量满意度测量方法探讨  PAGE 28  PAGE 29 一、绪 论 (一) 研究背景与意义 WTO“服务贸易总协定”第13条规定：除了各国政府彻底资助的教学活动以外（如军事院校），凡收取学费、带有商业性质的教学活动均属教育服务贸易范畴。它覆盖了基础教育、高等教育、成人教育和技术培训。加入WTO后，我国高等教育已经属于服务产业，我国大学的办学理念也应作相应的调整。大学是服务产业。西方教育理念强调以学生为中心，我国也应该尽快确立以学生为中心的观念，要尽量满足学生的合理要求。 在我国有关顾客满意度研究主要集中在制造业和一些服务行业，较少见到对教育行业进行顾客满意度的研究。随着我国教育市场的不断开放，许多国外的教育机构和各种教育产品进入我国高等教育领域，争夺生源，给我国的高校带来了冲击和影响。同时，我国高校招生规模不断扩大，高校之间也存在着对生源的争夺问题。所以企业管理中的“组织依存于顾客”的观点也适用于高校。高校只有增强自己的实力，提高服务质量和品位，满足顾客的需要，才能在学校之林中求得生存和发展。因此，开展高校顾客满意度测量具有重大的现实意义和使用价值。 (二) 研究范围 教育质量主要通过教学质量体现出来，而教学质量的关键又是课堂教学质量，所以对课堂教学质量进行测量尤为重要。由于精力和时间有限，本文也只针对课堂教学质量进行探讨，而不对高校提供的教学条件、后勤服务、业余生活等进行讨论。 (三) 国内外研究现状 美国最早开始研究学生满意度，于1966年美国教育委员就开始使用CIRP(Cooperative Institutional Research Program)测量新生满意度。1987年Marsh提出了教师教学质量评价问卷(Student Evaluation of Educational Quality,简称SEEQ)，包括教学质量的九个维度：学习/价值感、教学热情、组织/清晰性、群体互动、人际和谐、知识宽度、考试/评分、作业/阅读材料、功课量/难度。1993年劳瑞·思克里纳(Laurie Schreiner)博士和斯代芬尼·朱里叶特(Stephanie Juillerat)博士将美国顾客满意度指数模型应用到学生满意度中，设计出《大学生满意度量表》(Student Satisfaction Inventory，即SSI量表),并由Noel-Levitz公司出版。SSI量表在美国最有影响，发展至今已形成规模体系，有较深厚的理论研究基础。目前,国外也有一些学者试图用度量一般服务质量的方法如SERVQUAL、SERVPERF等来测量教学质量。 我国直到90年代末，才开始进行学生满意度的理论研究。如，2002年上海水产大学的王国强等老师提出的在教育业倡导顾客满意战略的一些想法和用学生满意度测量改进教学服务质量的研究；2005年嵇小怡和黄小萍利用CSI(Customers Satisfaction Index)模型对高校教育服务质量进行了分析研究；2006年北京大学的顾佳峰采用SERVQUAL方法，研究出了服务质量总体缺口分析表和服务质量扫描图。但大多数的研究都比较偏重于教育理论的推演与阐释、教育政策的著述和论证，而较少运用教育调查和教育统计进行实证研究。 (四) 本课题的指导思想 本课题总的指导思想是在理论联系实际的基础上，并通过大量的访谈和调查来检验理论的可行性。对于笔者来说，也是学以致用，把所学的管理知识运用到日常教学管理中，进一步提升对理论的深层次认识。 (五) 本课题的目标 通过探讨学生满意度测量课堂教学质量的可行性和重要性，设计出一套有实际意义的课堂教学质量评价体系和测量工具。通过调查找出学生满意度的现状，了解学生的需要，了解学校在哪方面做得比较好，在哪方面做得比较不好，进而根据实际情况有针对性地改进学校的课堂教学质量。 二、几个重要概念 (一) 学生满意度 1. 学生满意度的涵义 什么是学生满意度？在说明这个概念之前，首先把教学看作是一种服务，因为教学具备了服务的四个基本特征： 第一、具有服务的无形性的特征，因为，教学活动的结果不像实体商品那样看得见、尝得到、摸得着。 第二、具有服务不可分离的特征，因为，教学过程中教师的“教”与学生的“学”是同时进行的，教学离不开学生的参与。 第三、具有服务的可变性的特征，教学过程和教学结果因为教师和学生的不同而不同。 第四、具有服务的易逝性的特征，教学过程不能被储存、转售或退回。 在教