《电话营销》——中国电信电话营销7.ppt

电 话 营 销 目 录 电话营销定义 电话营销流程  电话沟通技巧 培训师简介：姓名：王梦兰现岗位：长沙电信10000号客服中心训导2005年月11月代表湖南公司参加全国10000号营销技巧大赛 2007年4月为永州电信公司10000号电话营销中心培训电话营销技巧提升。 2007年4月为永州市分公司10000号客服培训呼入流程。 2007年8月被永州市市长热线12342邀请培训电话呼入技巧。2007年9月被永州电广客服中心邀请培训电话呼入技巧。 2007年11月为参加省公司营业厅营销技巧大赛选手做赛前培训，参赛人员荣获个人二等奖。 销售：有思想的销售动作；目的在于获利 营销：帮助顾客做出正确的购买决策的 过程，是发现（制造）需求，满足需求的双赢过程 营销的意识（感觉） 请试表述“站在五一广场正中央，您能看到什么？” 电话营销流程 一 准备：你的Home Work 二 开场白/问候：吸引客户注意力 三 探询客户需求 四 根据客户的需求进行产品推荐 五 客户出现异议总是在所难免，关键是如何处理 六 要求订单/达成协议（促成） 七 跟进  开场白吸引客户注意力的常用方法（三） 寻找共同点 “王先生您好，其实我跟您是家门（同姓）…”“我就住在您家隔壁的小区” 通过客户关怀引入营销： “请问你家的电话/或宽带最近的使用情况怎么样？” 活动只针对唯数不多的用户进行优惠 因为您是我们公司的老用户了，所以这次活动只是针对像您这样尊贵的一百户用户进行优惠！ 提起他的隔壁邻居或者认识的人有办理过该业务 您家对面的张先生，他们就是办理的我的e家，已经二年 了，而且还将再次续签。 为什么要探询客户需求？ 提问技巧运用 游戏环节 FABE法则 F-特征 A-优点 B-利益 E-数据证明 思考：客户为什么会买我们的产品？ 电话沟通技巧——积极倾听 上帝赋予我们两只耳朵，一张嘴巴就是 让我们多听少说！ ——苏格拉底 电话沟通技巧——同理心 你在认同他的时候，他有可能也 会认同你！ 谢谢大家 * 营销的概念 平和堂、新友谊、东汉名店、绿化公园、新大新、商业街、肯得基、麦当劳、满街的人群…… 结论：所有的单位有电信的需求，所有的人都可能是我们的客户或潜在的客户。 这份感觉是专业营销人员特有的，是建立在大量的知识和营销实践，营销人员对市场的感觉、对客户的感觉、对事件的察觉是一种非常重要的素质，也是从事营销活动的基础。 电话营销中的两大方式 是指电话销售人员通过对客户需求的深度挖掘和对客户工作环境的深度理解，向客户推荐价值更高的产品，从而更好地满足客户的需求，以求达到双赢。 向上营销 是指通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售的产品相关的产品。 交叉营销 开场白 提问 产品介绍 异议处理 促成 异议处理 促成 一 准备：你的Home Work 明确电话目的（你的目的和客户的目的） 明确电话目标（你的目标和客户的目标） 为达到目标所必须问的问题 设想电话中可能发生的事情并做好准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备 了解客户普遍面临的困惑和挑战 你准备先接触谁？ 所须资料的准备 态度上做好准备了吗？ 二 开场白/问候：吸引客户注意力 首先感谢您一直以来对中国电信的支持， 引出打电话目的相关事项 打电话给您，主要是有一个特好的消息一定要传达到像您这样的重要客户（停顿）。 中国电信最近针对重要客户，对宽带上网进行优惠促销，而您刚好符合这个条件，所以，想听听您是否愿意加入进来。 介绍打电话目的 您现在打电话方便吗？ （也可以在自我介绍后就讲） 确认对方时间可行性 您好！我是中国电信的客户服务代表李刚。 问候/自我介绍 我的资料里显示您现在上网是使用包月的对吗 转向探询需求 举例 开场白要素 开场白吸引客户注意力的常用方法 （一） 提及他现在可能最关心的问题 “听您同事提到，您目前最头疼的事情是最近电脑经常出问 题，维修是个头疼的事情…” 引起对方的兴趣和注意力 “我知道您的长途电话费比较高，如果有种方法使您的长话 费降低一半的话，是否有兴趣？” 赞美对方 “您住的这个小区他们说环境非常好…” “您的名字听起来很有学问，相信给您起名字的人，一定非