护理系统实施ISO9001.doc

　　护理系统实施ISO9001 　　我院于2001年3月开始准备导入ISO，选派护理人员到外院参观学习，6月份开始导入。经历3个月的编写，于9月16日完成文件发布并进行试运行。在试运行过程中对文件进行了修改。WIT国际认证机构在对我院进行审核后，于2002年1 月26日顺利通过ISO9001-2000国际质量管理体系认证。率先成为内蒙古自治区医疗卫生系统首家通过ISO9001-2000国际质量管理体系认证的医疗机构。 　　1 我院实施ISO9001-2000质量体系的过程 　　1.1 进行正规系统的培训 在整个系统运行过程中，我们接受了咨询公司正规系统的培训。早期为中层干部及各科护士长进行为期10天的讲座学习，中期对各科主任、护士长进行了文件编写培训、内部质量审核培训，后期由我院ISO管理代表授课，对全院职工进行ISO9001-2000版基本知识的普及及宣传。 　　1.2 制定质量方针、质量目标 最高管理者提出的质量方针是：医患为本、服务全面、技术精湛、追求满意。它的含义是：以人为本、以病患为中心；以 医院 员工、广大患者及其家属为服务对象，提供全面的、热情的服务；诊断准确、 治疗 及时、手段先进、精心护理；追求医疗质量和服务质量的满意。质量目标是：医技标准化、诊疗规范化，病人满意度达85%，医疗事故为零。 　　1.3 护理质量体系分为三个层次内容 　　1.3.1 以病人为中心的思想是我们全体护理人员最重要的护理理念，护理服务质量体系是为满足病人需要而建立的。把每位病人当做自己的亲人来照顾及护理，在理解他们需要的基础上，尽力方便他们、满足他们，最终达到使病人得到最大程度的满足。 　　1.3.2 培养良好的护理职业道德，熟练的技能、全面的专科知识，护理服务是医疗卫生行业的专业服务，仅有以病人为中心的理念远远不能满足专业对护理服务的要求，因此必须培养全体护士良好的护理职业道德。不管病人的身份、职业、贫富如何，都应一视同仁、救死扶伤，全心全意为病人服务。熟练的技能、全面的专科知识是实施质量方针的保证。 　　1.3.3 持续地改进护理过程和效果，持续改进是质量管理的永恒目标，这种改进包括持续的修改和完善，如修改完善了一般护理常规、专科护理常规、专科护理操作规程、特殊治疗技术、护理工作制度、护理人员岗位职责、护理安全管理制度、护理质量管理标准，新建了护理人员班次工作流程、专科急危重症抢救预案。在护理服务过程中院护理质量监控小组不定期进行护理效果的评估，促进了护理工作质量的提高［1］。 　　1.4 质量体系文件的建立和内容 由我院文件管理中心负责，各科主任及护士长参与，根据我院的实际情况，在三甲医院、百佳医院及地方性优质医院的评审要求的基础上，重新整理审核，制定出我院的程序文件、质量手册、作业指导书共计1 000多个文件。 　　1.4.1 护理质量手册是护理质量体系最高层次的文件，它阐明了我院护理体系总的质量方针，描述了质量体系和程序的要求，规定了对质量体系有影响的管理人员的职责和权限。如出现Ⅱ°褥疮，即定为严重护理差错。为质量体系的审核提供依据。 　　1.4.2 护理通用程序文件，护理通用程序文件是支持护理质量管理手册的第二层文件，它适用于整个护理体系，明确规定了质量活动的途径，包括质量保证体系运行及维持的方法，职责分配及资源要求，使护士所进行的每一项服务和每一项护理操作都有章可循，有法可依［2］。 　　1.4.3 护理通用作业指导书及专科作业指导书，该作业指导书属第三层文件，其明确指导完成某项服务所必须遵循的技术细节。通用作业指导书适用于全院护理人员，专科作业指导书适用于各专科护理人员。 　　1.5.2 物质资源管理，护理部门应识别为满足病人要求和相关 法律 要求所需要的设施，提供并维护这些设施，同时对工作环境的因素加以管理。如我院护理部对各病房、病室、 治疗 室、护士站都有明确的规定和要求，包括物品的摆放、温度、湿度及清洁程度。 　　1.6 内部审核 内部质量审核主要目的是为了验证服务质量体系的实施情况和有效性。审核的内容看是否坚持遵守服务规范、服务提供规范和质量控制规范。针对出现的护理质量问题找出原因，解决护理质量控制的难点［3］。我院自2002年1月26日通过认证后，每半年都要进行一次内部质量审核，对存在的问题提出不合格项，填不合格单，并限时整改，然后再重新审核，以确保质量体系的建立和运行［4］。 　　2 体会和效果 　　通过4年多的运行，在对36个护理单元的护理工作进行逐项考核，护理工作质量得到全面提高，使我院护理管理合格率由原来的84.9%提高到94.8%，年均增长2.5%，见表1。 　　表1 36项护理单元实施ISO标准前后护理管理合格率比较（略） 　　2.1 实施ISO标准可使护理质量体系趋于完善 　　2.1