客户体验仿效金融科技企业进行创新-ey.pdfVIP

客户体验：仿效金融 科技企业进行创新 安永《全球消费银行业务调查》 关键主题探究系列刊物 概述 过去，银行主要在价格、产品和分支机构网络规模方面相 互竞争。拥有大型分支机构网络的银行依靠服务便利性和 可视性赢得客户。而如今，客户体验成为主要的竞争前沿 阵地，这要求银行结合传统元素，简化跨渠道互动方式， 注重跨渠道沟通的便利性，及时响应客户需求，主动且持 续地与客户进行互动，最终帮助消费者改善财务状况。 客户体验包含产品和服务创新两大元素。银行出售的产品 及交付方式是优质客户体验的重要组成部分。由此看来， 客户体验不仅贯穿整个客户生命周期，还细化到客户个人 历程中的每一个环节。 安永《全球消费银行业务调查》结果阐明了银行亟需打造 优质客户体验的原因： • 不断加深的商品化进程：越来越多的客户认为传统银行 之间的差别不大。但这一结果并不令人意外，因为除了 数字化渠道之外，传统银行提供的产品和交付服务的方 式在过去的几十年中基本没有变化。改善、精简以及提 供个性化的客户体验将有助于银行在竞争中脱颖而出。 • 新的竞争威胁：在包括中国在内的某些市场，金融科技 公司等新晋市场参与者凭借更加优质的客户体验，赢得 了巨大市场份额。虽然这些机构的产品与传统银行所提 供的产品并无本质区别，但他们的优势在于采用类似于 苹果、亚马逊等数字化体验领军企业的方式提供产品和 服务。传统银行必须以更好的体验进行反击，否则将面 临客户群的进一步流失。 即使对于那些受竞争影响最小的银行（如拥有知名品牌、 资金雄厚的银行），创建更加丰富、更加个性化的客户体 验也十分重要，因为这才是客户预期，甚至连他们的传统 竞争对手都在为改善客户体验投资，希望以此获得竞争优 势。在某些市场，虽然当前规模最大的贷款