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“顾客满意管理提升品牌价值 袁桂芳 摘要：介绍了 “顾客满意管理”这一适应新形势要求的经营管理方式，提出了需要着重 抓住推进的几个环节。 Abstract：The author introduces the‘consumer satisfaction management’which tones in with the times and puts forth several key parts as wel1． 关键词：顾客满意管理 经营管理方式 品牌 Keywords：consumer s~isfaction management，operation and management way，brand “顾客满意管理”是以顾客 客的 一线员工，应被授权决定应 鲜艳的桔黄色围裙，上面写着：您 满意为核心的管理和经营方式。 采取的服务行动，同时担负起更 好，我是×××，家得宝的股东， 在当今的经济和社会环境，市场 多的责任。因为在决定公司命运 让我来帮您吧! 竞争的规模、范围和激烈程度是 的无数次的关键时刻，一线服务 家得宝对员工从不采用高压 前所未有的，主导权开始转移到 是关键环节。 销售。公司支付职员可靠的薪水， 顾客的手中。如果不能从顾客的 下面是家得宝 (Home Depot) 使他们能够在顾客身上花费必要 角度出发考虑问题，不能使顾客 创造顾客满意度的案例： 的时问，而不必担心销售的事。公 满意的企、 ，注定要被淘汰出 家得宝是一家以提供自己动 司鼓励销售人员与顾客建立长期 局。 手改善家居为特色的连锁店，其 的关系，即不管花多少时间都要 为什么很多企业的 “顾客第 销售产品种类有35 000多种，与 一 次又一次地耐心解释，直到解 一 ”往往只是流于形式的宣传口 家居改善相关的产品应有尽有， 决顾客的问题。帮助顾客少花钱， 号?顾客需要的是关心与关切， 价格却比当地五金店便宜20％～ 而不是怂恿顾客多花钱。 而不是不理不睬；是公平的礼 3 0％。公司的主要目标是与顾客 关怀顾客使家得宝成为当今 遇，而不是埋怨、否认或借口； 建立起持久的关系，因为一位满 最成功的零售商之一，过去十年 是明白与负责的反应，而不是 意的顾客按 “顾客购物生命价值” 里销售额以平均每年40％的速率 “抱歉，这是公司的政策”；是迅 计算，可值25 000多美元 (38美 增加，这已造成许多问题：通道 速与彻底，而不是拖延或沉默。 元／次×3 0次／年×22年)。 阻塞、库存不足、销售人员太少、 顾客在每一次与企业发生接触 家得宝认为，关怀顾客始于 结账要排队等。许多零售商看到 时，他们会根据自己的感觉，对 关怀员工。为员工提供高薪、全 出现这类问题，心里会感到乐滋 这家企业的产品或服务做出默默 面培训，把员工当合伙人对待。所 滋的，但是家得宝却感到极大不 评价。 有专职职员至少有7％的年度薪 安。因此，他们迅速采取了补救行 金以公司股票的形式发放，从而 动。因为他们知道；持续的成功取 一 、 一 线服务是关键环节 使职员在顾客服务业务中具有主 决于对顾客满意的不懈追求。对 真正了解顾客、直接面对顾 人翁的感觉。每一位职员都身着 待每一位顾客都应该像对待自己