从小保姆职业化、规范化训练说起.docVIP

从小保姆职业化、规范化训练说起我们每一个人都是由自己一再重复的行为所铸造成的。因而优秀不是一种行为，而是一种习惯。 ——亚里士多德 播下行为的种子，便栽得习惯；播下习惯的种子，便收获人格；播下人格的种子，便收获命运。 ——美国心理学家威廉詹姆士 与某公司老总闲聊细节管理的话题时，他很自得地向我讲述了如何将一位山区来的懵懵懂懂的小女孩训练成为按标准化流程操作的职业化保姆的心得。 首先，他指导小保姆将每天从早上6:30至晚上10:00每个时间段的主要工作、程序、要求、目标、注意事项、易出现的差错等等极为细微的内容写成文字化表格的流程，并张贴在醒目位置。从每一块玻璃需擦多少次、先擦哪里后擦哪里、备多少水量、抹布洗多少次，到接听电话的第一句话与最后一句话的规范礼貌用语，针对不同问题的规范应答均一一列明。其次，要求保姆每天熟读两遍这些服务规范，作为保姆必修的课程与考核内容进行强化；再随时抽查、对照流程表，评估某件活是否按流程行事，及时耐心地指出需要注意的要点。 经过半年多的重复性练习和强制性训练，小保姆终将规范化流程逐渐变成一种自然而然的工作习惯，干活有条不紊，主人也省了很多心，毋需多费口舌。我笑言该老总如能将其心得编写成《保姆应知应会与服务规范指引》，一定会成为最畅销的家政管理用书。其实，这不就是家政管理的“泰罗制”与服务行业的科学管理吗？ 从人们普遍感到十分棘手的保姆职业化训练到泱泱大国的治理，我们都亟待补 上规范化和流程化这一课。我们极需孜孜以求的是：把细节变成规范，让规范成为习惯。也就是说，规范化必须涵盖到所有环节的细微之处（而不是概念式的、笼统的，否则就无可操作性），把规范的执行体现到细节中，通过强化、监督、检查不断优化流程并使之成为严格的、标准化的制度（而不是弹性的、随意性的），确保规范的严格执行并逐渐变成人们自然要做的行为。 中国的中成药至今还没有得到美国FDA的认可，打不进国际市场，其中最根本的原因是我们的中药成分、病理、毒理的界定、生产工艺与质量控制以及检测缺乏标准化和规范化。全球最大的中药企业不是在中药的发源地中国，而是源于中国古方的日本津村商社。更可惜的是，我们那么多可以解决至今西方发达国家都无法解决的一系列疑难杂症的中药祖传“秘方”，因为没有科学的记载和测试，形成不了标准化生产而白白失传，我们这些具有核心技术竞争优势的项目，在面对国际强手时因为规范化管理中的差距变得岌岌可危。 “安全第一”，宁停一分，不抢一秒”，我们比谁都喊得响亮，此类标语在大街小巷、生产车间、行驶的车辆上到处悬挂着，这么“重视”的程度恐怕在全世界都极为罕见。但我们仔细思量一下，有多少人对自己最为熟悉的、天天在重复操作的那份工作的具体风险控制点、安全操作流程能十分清晰、准确无误地表达出来？ 对规则的执行心存侥幸心理，对规范流程敷衍应付，将短期经济效益凌驾在安全生产与规范管理之上，任何一个不惹人注意的细微疏忽就可能成为酿成重大事故的祸端。这些重大事故发生后，常常见到的情形是“八股文”式的通报、 大轰大嗡”式的大检查，有多少单位是认认真真将全套操作流程从头至尾进行了全面检讨，不放过任何漏洞再造流程的？而且在日后长久地、时时刻刻地（而不是事故发生后短短一瞬间）发自内心地（而不是表示完重视后就万事大吉）反复警示？对规范化流程的漠视必然要付出惨重的代价。 需要进一步深思的是，为什么连从事简单劳动的保姆日常服务都成了头痛的事情，职业化、专业化的保姆怎么那么难培养？为什么许多公认的原则和科学方法乃至各种三令五申难以在实际中应用或执行？许多管理经验、秘方”为何难以传承？高科技企业核心技术人员的个人技术资源为什么难以转换为公司集体资源？从参加工作的那一天开始，我们很多人都曾看过厚厚的岗位责任制和工作流程，但为什么大都束之高阁了？ 打铁要靠自身硬 规范化管理是人治转为法治的必然选择。现代管理活动很大一部分就是规范化、标准化、流程化、模板化和表格化，在规定“谁、做什么”的基础上，对于“如何做、做到什么程度”的目标对象、技术路线、组织方案、工作程序等等细节进行约定。做大企业更多地是要依靠制度和规范，而不只是技术和产品，正如通用电气的CEO伊梅尔特所称：“每年每月每日GE最首要的就是依靠非常规范的运营机制支持不同部门的发展。确保合适的人去解决最重要的业务问题，无论他处于企业的哪一个等级或组织的何种职位，也无论他处在世界的任何角落”。没有明细的规范流程和严厉制度的企业就是一个没有心、空壳的蛋。 实施规范化管理是一项看似无多大技术难度，但却相当艰巨、长期甚至痛苦的工作。因为规范流程确实有些枯燥、烦琐，要突破人们一直以来所习惯的“不规范”，费心费时。规范本身也会使人本能地感受到约束甚至反感，要变成生活中的自然和下意识就要克